服务是接待人员的工作，但服务人员不能且无法随心所欲。开始一项新的工作时，我们要先定制符合服务目标的服务内容，然后按照计划实施。

   采用何种方式、销售何种商品，经营方针决定了服务目标。

服务也时销售价格即成本的一部分。商品和销售需要策划，服务也是一样。笔者所用的“策划”一词，是对能满足各种必要条件的服务的思考。

第一章  服务策划

1--满足顾客需求

（1）始终如一的服务是关键

（2）区分“功能”与“服务”

（3）对所有顾客都一视同仁

（4）“不公平”并非不愉快

 2--计算成本的方法

（1）服务应该细致到何种程度？

（2）“质”与“量”的完美结合

（3）“服务”与“善意”的区别

 3--商品=店面+上商品+服务

（1）服务 不等于 商品

（2）卖点在何处？

（3）“不用等”的重要性

 第二章  服务提供

1--“任何人”都能“重复”的服务结构

（1）能否提供两次相同的服务？

（2）先做好三件事

（3）服务重点需要每日强调

（4）拥有“常识”和“判断力”

（5）处理好员工之间的关系

 2--服务现场的交流 

（1）用待客用语交流

（2）站在顾客的立场与顾客交流

（3）逆耳忠言的重要性

（4）面对不同的服务对象，使用不同的声音与文字

3--我们需要一味地追求高水平的服务吗：

（1）你的眼中有顾客吗？

（2）比工作指南还专业就是高水平的服务吗？

（3）你是按照策划好的内容提供服务的吗？

4--服务的内涵与目的

     （1）先向员工说明原因，再培训他们的实际能力技能

（2）深入学习产品知识

（3）把培训任务交给下过苦功的人

（4）职场内培训…………OJT

5--如何将服务工作指南学以致用

（1）急需时它就在手边

（2）多人共同学习的必要性

（3）预习、实践、复习相结合

（4）与形式相比、更要注重实用性

（5）服务时看工作指南也OK

6--如何修改服务内容

（1）不能独自下结论

（2）对其他服务内容的影响

（3）是否与成本相当？

第三章   服务评价

1---以服务目标为评价基准

（1）服务目标反映了商家的经营态度

（2）组织目标的确立方法

（3）个人目标的确立方法

（4）评价人的方法

2---定制服务目标是为了实现服务目标

（1）服务目标反映了服务动机

（2）你的服务目标与日常经营挂钩吗？

（3）改变目标的重点

（4）领导担负着实现服务目标的责任

3---将评价转换为数值

（1）如何将主观判断转换为数值

（2）养成用数值说话的习惯

（3）多从角度来评价服务

4---弄清楚客户的心声

（1）是赞赏，还是抱怨

（2）从交谈中能读出什么？

（3）从少数派意见中学习

（4）主动出击、收集反馈

5---应对顾客投诉

（1）还原事实真相

（2）查明原因

（3）将投诉反馈至服务工作指南

（4）顾客投诉是改进服务的宝库

6---考量成本绩效

（1）从顾客评价来看顾客满意度

（2）从商家评价来看成本是否兼顾了收益与顾客满意度

第四章   顾客信息管理

1---信息只有被使用才能体现其价值

（1）管理顾客信息的目的

（2）为管理顾客信息所需的成本

（3）谁是顾客？

（4）盲目追求数量的陷阱

（5）顾客的最佳管理数量

2---反馈顾客信息

（1）服务人员随时能使用顾客的信息

（2）是否应该直呼顾客姓名？

（3）可变信息与不变信息

3---使用信息需看场合

（1）信息的使用方式因顾客情况而异

（2）简洁高效的信息使用方法

第五章   拓展新服务

1---获取顾客潜在需求

（1）原封不动地保留顾客反馈

（2）如何鉴别抱怨、赞扬建议

2---将受到好评的服务做到极致

（1）深挖受到好评的服务要点

（2）从个人向组织水平展开

（3）成本意识能够防止过度服务

（4）记录每项服务产生的理由

3---重新审视被终止服务

（1）终止服务的理由

（2）盘点服务内容

4---体验其他业种、其他公司的服务

（1）学习优质的服务

（2）被人认为“优质”的理由

（3）“期待”与“实际”的落差

（4）站在顾客的角度分析服务

第六章  “优质服务”与“优质经营”的协调

1---顾客满意、员工满足%

（1）分享让顾客满意的“喜悦”

（2）细节打动人

2---企业、员工、顾客的共赢

3-定制符合世界标准的服务

（1）吸收多样化的常识与习惯

（2）服务也要引入ISO

4---“人”是服务的主体

（1）经营者在服务中的作用

（2）提供服务的是“人”，享受服务的也是“人”

标签：好服务是精心策划出来的