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- 来源:中华名师网
- 2019-07-13
课程收益
一、服务质量管理的特点
二、服务的定位与服务标准设计
三、事前管理
四、事中管理
五、事后管理
六、开展服务质量的评估与审计,持续提升服务质量
一、服务质量管理的特点
1、服务的特征
2、服务质量的特征
3、服务质量管理的基本特点
4、服务质量管理的管控重点
二、服务的定位与服务标准设计。
1、建立服务标准,满足客户需求,避免质量浪费
2、服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
3、服务定位的步骤和基本方法:市场定位、服务需求识别、服务标准化
4、影响服务质量的因素
5、各种影响因素的控制要点
三、事前管理:
1、建立详细的服务规范与流程:服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
2、SLA管理,确保服务标准与客户达成一致
3、人员素质技能是服务质量的基本保证
4、服务集中管理(集中受理、派单、回访),根据客户级别分配资源
5、突发事件管理:应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案
四、事中管理:
1、按照监控规范实施过程控制
2、服务过程符合度的抽查管理
3、服务问题等级管理体系
标签:服务实战