海底捞厨房的事情爆出来之后我很伤心，对海底捞神话的破灭而不能接受。

当时我的想法是：产品本身才是硬道理，服务撑不起来所有的天。

记得当年海尔打服务品牌的时候曾经有人质疑：打服务品牌说明你们承认了产品质量不行，如果产品没问题的话还需要服务吗？

当时的观点是，服务是在为产品的缺陷擦屁股。

无法追究服务的起源是不是因为产品缺陷，但现实确实是，不仅仅是消费者，就连企业自身都是一样，天下太平的时候没你客服中心什么事儿，一旦出了问题客服中心就要冲锋陷阵，要去抗雷了。

当时的理解是，服务是继产品之后出现的，那么，产品是核心，而服务永远是产品的附属品。

现实推翻了这个逻辑，而我也伸出脸，硬生生的给了自己一巴掌：

海底捞事件之后我曾说我不会再去吃了，结果是，我依然去了，而且是一次又一次去的，每次都吃的很开心。而且和我一样的人大有人在，海底捞依然门庭若市。

消费者并没有因为海底捞的负面新闻而抛弃她，甚至都没有影响对她的信任和喜爱。海底捞依然生意火红火，依然让其他餐厅望尘莫及，依然让我心安理得毫不介意的大快朵颐。

甚至当我看到我要的蘑菇里面有一些其他品类的时候，当我看到我一个人吃了将近三百块钱，竟比其他餐厅高出将近两倍的时候，看到即便半分的价格也要和其他餐厅整份的价格差不多的时候，我的自动化思维告诉我，一切都没问题，海底捞一定不会有任何欺瞒行为的，海底捞是真正为客户着想是值得信赖的。

消费者对一个品牌的喜爱和认可会蒙蔽理性的考量和评判。就像一个姑娘盲目的爱上了一个男人一样，即便理性上知道那个男人靠不住但是感情上还是离不开。

一个和海底捞有比较近距离的接触，也一直对海底捞很关注的客服总经理说：海底捞的新闻出来的当天他就特意去了海底捞，观察了客流量，发现丝毫没受影响。

而现在当我们门心安理得的坐在海底捞的时候早已经把那条负面新闻给忘记了。

海底捞的服务撑起了海底捞的整片天，霸气的赶走了乌云，让海底捞依旧天气晴朗阳光灿烂。

海底捞通过服务树立了温暖的品牌形象，和消费者建立起了强联系。和苹果一样，海底捞不用去调查客户满意度，不会去问客户是否有NPS，甚至不会让客户“满意请按1”。但是客户却主动的做了，而且传播到很远很远。

海底捞的火锅好吃吗？没说不好吃，但至少没觉得有多么的好吃。

温暖和感动其实是精神麻醉剂，感受到的时候会让人失去理性的评判，形成了不会理性思考的强联系。而这种联系一旦形成就会让人很难割舍的掉。就像那个让你倾心的男神，即便有那么多人诋毁他，他在你内心的位置依然岿然不动，而且你会奋起去帮助他消除所有的诋毁。

海底捞通过服务让消费者做到了这一点，无论你经历什么样的风雨，我永远在你的背后，为你撑起一把伞。

当服务成为一块招牌能够为产品遮风挡雨的时候，服务不再是附属品，而是增值品。

通过服务和客户建立起了强联系，让客户永远不会抛弃你；

通过服务让客户愿意为你的品牌传播，推荐给你越来越多的客户；而这些客户创造了越来越多的利润；

通过服务让企业知道客户到底想要的是什么，由此可以开发出更适合的产品；

通过服务让企业知道自身的问题所在，知道该往哪个方向去改进；

通过服务让企业可以节省很多宣传推广的费用，服务是在省钱；

通过服务让企业力挫群雄，在激烈的市场竞争中脱颖而出……

服务是可以创造利润的，而且是物质和精神的双重利润！

但遗憾的是，服务的价值是蒙了尘的，服务的利润是被视而不见的。

我们依然看到在企业中对于服务：

服务很重要，我们很重视服务，但实际上还是把资源给到了其他部门；

平时没有服务部门的事儿，一旦出了投诉问题就是服务部门没做好；

服务部门要让位于其他部门的需求；

服务部门是成本中心，看不见利润……

但实际上，我们有利润，只是，这种利润不是用现金来体现的；

我们有价值，只不过价值是低调的展现的；

我们的作用是巨大的，平时你感受不到，但是没有我们你试试……

所以，

给客服部门的人加些工资企业不亏，因为我们可以黏住更多的客户；

给客服部门更多的资源企业不亏，因为我们能够带来更大的增值；

给客服部门更多的关注企业不亏，因为我们创造的利润更加长久；

多倾听客服部门的心声企业不亏，因为我们更知道如何留住客户的心。

服务，很贵！

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