第一部分：目前服务工作存在问题

一、终端用户服务现状；

     通过最近1个月的对智能家居市场分析，客户满意度平均在50%左右，整体满意度不高，存在很大的提升空间；主要存在的问题有以下几个方面；

1.维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题；

2.经销商没有维修能力，短时间之内返厂维修；

3.保修政策不明确，保修过程中不知道应该保修哪些项目；

4.配件收费太高，一次一个价格；

5.信息通知不到位，一些智能家居知识之类的使用不能够详细说明；

6.经销商态度不好，尤其是频繁出问题维修时；

原因分析：

造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；

二、经销服务商售后服务目前现状；

      现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖智能家居，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体问题如下：

1.客户档案信息建设不完善，公司也无进行记录；

2.服务流程不规范，从智能家居开始直至售后维保没有规范的流程操作；

3.部分没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理；

4.没有单独的服务形象；

5.服务不及时，服务理念较弱；

6.维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题；

7.未建立配件储备，不能及时供应配件；

原因分析：

造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求，加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明，导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案，智能家居产品逐渐增多之后问题较为凸显；

三、客户服务部目前工作现状；
        客服部目前所开展的工作主要有返修、技术支持和服务管理三块职能，部分细化职能未开展，在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题：

1.经销商的售后服务管控不到位，导致部分客户抱怨；

2.服务站建设推广受限，主要是因为销量问题，公司虽有政策引导经销商建设意愿不高；

3.未设立专岗回访，部分客户出现问题之后跟踪不到位，造成客户抱怨；

4.服务配件分销库存建设不高，未能要求经销商建立配件库存满足市场需求；

5.服务职能未设立，导致各网点的服务标准不一样，有好有坏落差较大；

6.服务定位不清晰，未能真正意义上解决用户发生的问题；

原因分析：

组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务商建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；技术培训方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；

第二部分：售后服务搭建方案及业务搭建具体措施

根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系，通过良性口碑传播提升品牌美誉度，从而塑造差异化的小欧服务品牌，推广精诚服务，追求卓越的工作理念，总体规划如下；

服务筹备阶段：

一、小欧 七星尊享服务（含义）品牌推广

1--专：享受一对一专属客服，星级工程师，高端安装服务

一对一专属客服电话预约，全程跟进。

2--保：设置“小欧”保障专线，400-060-6050

设置VIP保障专线，无需等待，“小欧”微信号公众号VIP服务专区；

3--快：1m响应，60m预约

1分钟完成派单，60分钟完成预约

4--免：售前免咨询、免设计、售中免送货、免安装、售后免维护

5--优：优质服务体验

安装服务：13 步操作法；        维修服务：16步；

6--享：赠送“小欧 ”服务会员卡

小欧服务会员，享有免费音乐/或免费……等

7--换：一年内“核心”部件坏，只换不修

二、服务宗旨

精诚服务，追求卓越

三、服务方针

让客户满意，让客户认同

四、服务理念

以客户为中心，快速反应，快速解决；处理问题有始有终，注重细节，预防问题再发生；

提高服务速度，日事日清，日清日毕；规范服务标准，统一服务流程；精心对产品，诚信待人，争做行业先锋；

五、服务定位

以小欧服务运营模式为主导，规范服务站管理，不断提升渠道服务的运营能力；

六、业务规划

推行以服务软件作支撑的全信息管理；

完善内部管理体系推行数据指标绩效考核管理；

规范服务站建设进行整体服务站运营评估管理；

全国联保和全天候服务咨询管理；

七、服务体系

7*24 小时小欧管家服务体系

八、小欧管家服务规划

1、做标准：打造标准品牌服务文化

1.1 、统一终端服务形象

1.2、服务道具，服务流程标准化

1.3、服务信息管理标准流程化

2、搭平台：搭建信息化管理平台

2.1、管理平台：总部、大区、运营中心三级管理体系；

2.2、订单平台：客户管理、服务受理、

2.3、招商平台：面向社会服务资源的招商平台

3、建网络：面向全国，全渠道的服务网络

3.1、自营网点，运营/经销商网点

3.2、第三方服务平台/服务平台

3.3、社会服务资源补充

4、打基础：2020年目标

4.1、平台完善、网络健全、完善管理、支持系统；

4.2、成为智能家居行业专业服务品牌；

九、服务体系建设的目标

提升客户满意度

十、服务体系的基本

对整体服务的不断支持和培训提高服务标准

标签：客户体验