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程家龙论中国服务最好的酒店--青岛海景花园大酒店

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  • 来源:中华名师网
  • 2019-12-12

我们海景是如何打造服务品牌的 ---导师 程家龙 


    我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店,已经走过了近 15 个年头.在这十多年里,我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括:


第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的名族服务品牌”;

第二句话叫“把创造和留住顾客,培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点”

第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。


下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。


第一、关于自主打造中国的民族服务品牌


1、1995 年,酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标,5 年到国内一流饭店管理和服务水平,再用 5 年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平2006 年,又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准,打造百年老店”的更高战略目标。


2、在第一个 5 年,重点是夯实管理基础,并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手,积极学习、引进国内外先进的管理经验,消化吸收,同时自主创新,使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道,跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的,一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。


3、第二个 5 年,不断探索,加快自主创新的步伐,使管理和服务,达到国际一流水平,并形成自己的鲜明特色,打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标,需要信念的支撑。


 我们深信,好的品牌是占有市场的最佳保障,品牌决定着生意的结果,名牌更是市场竞争力。


我们激励各级管理人员:洋老板能管理好四星、五星级酒店,我们中国人也一定能够管好。我们必须树立民族自尊心和自信心,敢于和洋人争高低,相信自己能够打造出自己的品牌。


为此,酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上,着眼于为社会创造价值,满足客人的需求,从奉献社会中实现自己的利益,达到持续发展。


    我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准,把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。


我们认为,酒店是属于顾客的,顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务,没有满意的顾客,酒店自身的价值就会大打折扣,甚至失去生存的意义。


那么,我们要打造什么样的品牌,如何才能使自己的品牌更有特色?在不断摸索中,我们越来越深刻地认识到,为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心,也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。


我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色,在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候,人们更需要情感的交流。


我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。


其内涵就是把客人当亲人、当家人,要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客,从情感上贴近顾客,给予无微不至的关照。无微不至,就是注重细微,也注重个性化亲情服务。


“亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”,每个员工都是代表顾客,凡事都要站在顾客的角度,“替顾客着想、帮顾客想、想顾客想”,当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会,把服务做得更细,体现个性化、细微化、亲情化,创造“让客人满意,让客人惊喜,让客人感动”的服务境界。



案例:


 第二、关于创造和留住顾客,培养和塑造海景特质的员工


创造和留住顾客,培养和塑造海景特质的员工,是我们酒店一切工作的两个基本的着眼点。酒店经营就是经营顾客的心。追求顾客满意最大化,利润也会最大化。我们海景的企业文化,其内核是“顾客满意”的价值导向,一切从顾客的视角出发。我们把“创造和留住每一位顾客”写进酒店宗旨,把管理的基本点放在建立良好的顾客关系上,以创造更多的回头客和忠诚顾客作为最大目标。


优质服务是创造和留住顾客的法宝。我们的服务追求是,抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受,给每一位客人留下一点值得回忆的最美好的东西,让客人牢牢记住海景。在我们看来,没有给客人送上一份惊喜,一份感动,留下一点值得回忆的东西的服务是零服务。


我们不断强化“顾客代表”的意识。教育员工每个人都是“顾客代表”。而且必须做到反应要快,行动要快。客人无论有什么需求有什么困难,只要被我们发现、听到、知道,立   马就办。特别对于客人开口的需求,要千方百计予以满足。


我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链的4个环节是:热情对待每位顾客,做在顾客到来之前,设法满足顾客需求,让顾客惊喜和感动。


现在,我们的每个员工都懂得如何抓住服务当中的三个机会。


当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。


抓住一切机会给客人一个意外的惊喜和超值的享受,给每一位客人留下一点值得回忆的美好的故事,让客人牢牢地记住海景,成为大家的共同追求。


案例:顾客表扬信选登


优质服务是优秀员工创造出来的,优秀员工是培养出来的。


我们把培养员工看作是一种社会责任,把海景当成一所育人学校,下大力培养优秀员工。


我们深信“

对员工的关心和培养投入越大,员工对顾客的付出越大,顾客对我们的回报越大。


我们塑造员工的模式是“意识超前,品质高尚,作风顽强,业务过硬”。在海景,好员工的标准是:多做好事,少做错事,不傲坏事。一点差错不出是不可能的,但通过培养训练可 以做到让员工少出差错,通过文化特别是道德的力量可以使员工不做坏事。


 酒店实行学校式学习培训,全面提高员工文化素养。企业文化学习成为员工的必修课。每个员工每周文化学习时间不少于 6 小时,十几年的文化渗透,使酒店好的文化理念深深植根于员工之中,使顾客意识和服务观念不断升华。


为抓好职业道德、职业规范训练,我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》。内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动   作规范等,是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。


特别注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识,注重培养员工不服输的精神、团队精神、奉献精神和创新精神。


同时,也注重培养不怕疲劳连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。在实际工作中,我们用“满负荷工作法’、“挑战性工作目标”激励和磨练员工,强化员工意志力。一支富有精神   内涵,能拼搏,甘于奉献的队伍,力量是惊人的。


我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。酒店用“关爱、感恩、诚信” 塑造员工的精神境界。教育每个员工 都要学会关心、爱护和帮助别人,这种关爱不仅要落实到对顾客和社会上,在酒店内部,上级要关心下级,二线要关心一线,部门之间、同事之间也要相互尊重,相互关心,相互服务。酒店对此制定了一系列行为规则,日复一日抓执行, 逐步形成了较强的团队精神和高强凝聚力。从2007 年开始我们常设了捐款箱,大家自觉从工资里面捐出一点,每月全酒店捐款 2 万元左右,用于资助那些社会上需要关心和帮助的人, 同时培养员工的仁爱精神。


我们对员工持续进行感恩教育。引导员工懂得报答酒店下了大本钱的培育之恩,更重要的是让员工知顾客之恩,感顾客之恩,视客人为衣食父母,是支撑我们酒店生存和发展的恩人,从心底里感谢客人的惠顾和厚爱,不遗余力地做好服务。

 

我们重视对管理人员和员工的诚信教育,先后写了很多文章,告诫大家,我们认为优质的服务基于真诚和真情。做服务品牌就是做信誉。对优秀员工的培养,我们有量化标准。在合乎标准的前提下,使优秀员工达到适当的比例,发挥其榜样的力量,对提升服务质量尤为重要。酒店对各部门规定优秀员工培养目标,按月考核,多培养1 名给部门经理奖励,少培养 1 名给部门经理处罚。


诚信守信是做人的底线,是酒店的立店之本。要求员工说话、办事都得讲诚信,实事求是。特别是对顾客要讲诚信,真正为客人着想,承诺兑现。



第三、关于文化建设和机制建设


从 1998 年开始,全面导入企业文化建设。这是一次思想观念的整合和创新,我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。我们用了两年时间,通过总结、设计和再造,构建了自己的企业文化框架,形成了具有自己特色的经营理念,企业精神,价值观念,道德准则等。我们用全新的观念教育和引导员工,使之“内化于心,外化于行”,在管理和服务上再跨一个更高层次。 

  

做好一个品牌,让它成为名牌,不是包装出来的,而是用文化精心培育出来的。企业文化是酒店的灵魂,也是海景服务品牌的内涵。


十多年来,我们始终坚持“两个不动摇”,夯实了企业文化的基础。


 一是始终把企业文化建设作为“一把手工程”不动摇。一个企业的文化首先是领导者的文化,领导者的核心价值观、思想观念决定和影响着一个企业的价值取向。


  酒店的领导班子始终坚持用文化理念引导酒店的发展,规范员工的行为,丰富酒店的服务内涵。在制定年度工作计划时,把文化建设作为首要内容;在日常管理中,把理念管理作为核心管理;在顾客服务中,把理念准则作为行为标准;在推进创新中,把文化理念的提升作为重点突破口。


当一种理念需要变革时,酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定,力求使每句话都具有导向性、规范性与可执行性。酒店先后编写或出版了《企业文化手册》、《酒店新文化》、《优质服务手册》、《理念一句话》、《酒店新文化精进篇》等一系列有关海景文化的学习培训材料,反映了酒店企业文化建设的轨迹。

   

二是坚持“以顾客为导向”的文化理念不动摇。作为酒店行业,我们最重要的产品是服务,而企业的经营理念、管理理念、质量观念等都凝结在服务之中,客人对酒店满意度评价的热点也是服务。


我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素;

情感-----就是亲情服务文化;

态度-----就是不说“不”字的文化

利益----就是不让客人吃亏的文化。


如何把好的文化理念内化于员工之心,外化于员工之行,是决定文化管理成败的关键。


“执行难、做好难、坚持难”是我们始终面临的三难问题。怎么解决,我们认为最重要的是机制建设。好的机制构成了一种产生激发力、自压力、推动力的机理。把好的文化理念转化为好的机制,是非常重要的。



多年来,我们把



在这些机制的引导下又不断改进管理方法和服务方式,不断取得新的成效。对管理效能而言,重要的是员工成长、督导检查、考核评估、多重激励机制。

 

各位朋友,我们海景在管理和服务上取得了一些成绩,但是我们还存在不少问题,还面临许多需要探索解决的难题。


我们相信,只要继续依靠, 成功模式,不断提升员工的职业化、专业化管理水平,不断把服务品牌升华到新的境界, “创造和保持国际一流饭店管理和服务水准,打造百年老店”的战略目标一定能够实现!


-----下期将分享------

---《如何理解和实现优质服务》---

----优质服务是战略而不是战术 ---

-----实现优质服务,要树立打造优质服务品牌的强烈意识---

----优质服务的理论基础---


标签:服务品牌

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