- 浏览量:338
- 来源:中华名师网
- 2019-07-13
服务营销课程培训,主要内容有赢得客户的法宝:服务,现代服务的概念是服务成为销售的前提,竞争导致的服务差异化分享,服务营销中的沟通技巧,服务营销之销售技巧训练等,旨在使学员掌握服务营销技能。
课程大纲
一、你的行业竞争激烈吗?
1.行业同质化的今天靠什么去赢得客户?
2.行业战略层做品牌。
3.赢得客户的法宝:服务。
二、理解服务:
1、服务的概念
n以前服务的概念是:售后服务
n现代服务的概念是服务成为销售的前提
n什么叫服务
2、客户服务的重要性
n顾客不满的后果
n服务是企业的核心竞争力
n服务是形象品牌的核心内容
n服务是顾客购买的关键因素
n回头客是怎么产生的
3、客户流失的八种原因
4、服务与有求必应的区别
n服务的四项基本原则
n服务不是一昧的阿谀奉承
三、服务的差异化
1、王永庆卖米
2、铁匠老王的故事
3、竞争导致的服务差异化分享
四、服务营销中的沟通技巧
1、什么是沟通
n信息的传递与理解——实质是“送”和“收”。
n完美的沟通:接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。
n有效的沟通:信息的传递+情感的交流
2、沟通力与服务力的重要性
3、沟通与表达的目的
n使你的想法、观念、点子、产品、服务等让对方接受
n达到提升双方关系、增进了解的双赢或多赢的目标
n辩论是最差的训练方式
4、沟通三要素
n文字内容(7%)、声音语调(38%)、肢体动作(55%)
n文字表逻辑、声音传递感觉、肢体传达的是态度
n提升沟通力与服务力的关键
5、同理心6原则
同理心沟通技巧(快速建立亲和力)
6、沟通问与答的技巧
7、倾听的礼仪与技巧
8、沟通中的人物性格分析
活波型、完美型、力量型、和平型
五、服务营销之销售技巧训练
1、销售的原理及关键
n程度—客户不知道的,你知道;客户知道的,你比她更清楚,更正确
n范围—除了专业,还有多元化智慧
n立场—你是帮客户“买”东西,不是卖东西给客户
n行为—
è衣着谈吐
è资料完备,精细
è回答疑难肯定与明快
è提供信息正确与及时
è解决问题能力与效率
n销的是自己(为成功而打扮,为胜利而穿着)
n售的是观(价值观)念(信念)
n客户买的是感觉(是人和人、人和环境互动的综合体)
n行销卖的是好处(即能给客户带来什么快乐和利益,能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦)
2、人类行为的动机
n决定销售成败的行为动机:追求快乐,逃避痛苦(两祸相衡取其轻,两福相衡取其重。逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍)
n痛苦加大法(找到痛苦点,然后在伤口撒盐)
n快乐加大法(人们愿意为他最爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的好处来达成交易)
3、面对面销售客户心理
4、如何开发客户
n找到你的客户
n不良客户的七种特质
n黄金客户的七种特质
5、如何建立信赖感
6、了解客户的需求
7、如何介绍产品和塑造产品的价值
8、解除客户的反对意见
9、成交技巧
10、转介绍
标签:服务营销