程家龙（Jack）

著作：《好服务是不能被复制的》

著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》

20多年服务体系打造+服务运营资深实操专家

资深培训/咨询导师

上市公司/外资企业实战经验

版权课程：《用户体验创值 》 创始人

在商业竞争的浪潮中，品牌如繁星般璀璨，而用户的选择却如同转瞬即逝的流星。如何在这片星海中，牢牢抓住用户的目光，让他们成为品牌的忠实拥趸？答案或许就藏在那把神奇的“金钥匙”——NPS（净推荐值）之中。

一、NPS，是什么？

NPS，全称 Net Promoter Score，即净推荐值，是由 Fred Reichheld 于 2003 年在《哈佛商业评论》中首次提出的。它是一种衡量用户忠诚度和满意度的指标，通过一个简单却极具洞察力的问题来评估用户对品牌的忠诚度：“您有多大可能向他人推荐我们的产品/服务？”用户根据自己的体验，给出 0 - 10 分的评分，其中 0 分表示极不可能推荐，10 分表示极有可能推荐。

根据用户的评分，他们被划分为三个阵营：

推荐者（Promoters）：给出 9 - 10 分的用户，他们是品牌的狂热粉丝，不仅自己频繁使用产品或服务，还会积极向亲朋好友推荐，为品牌带来新的客户，是品牌口碑传播的主力军。

被动者（Passives）：给出 7 - 8 分的用户，他们对品牌相对满意，但缺乏足够的热情去主动推荐。他们可能会因为更好的选择而轻易离开，忠诚度相对较低。

贬损者（Detractors）：给出 0 - 6 分的用户，他们对品牌体验不满意，不仅自己不会推荐，还可能在社交场合中对品牌进行负面评价，影响品牌的声誉和潜在客户的决策。

NPS 的计算公式为：NPS = （推荐者数量 / 总样本数）× 100% - （贬损者数量 / 总样本数）× 100%。这个数值范围从 -100% 到 +100%，正值表示推荐者的比例高于贬损者，品牌具有较好的口碑和忠诚度；负值则意味着贬损者占主导，品牌可能面临较大的危机。

二、NPS，为何重要？

1. 预测增长潜力

NPS 被誉为“增长的单一最佳指标”，因为它直接关联到客户的忠诚度和口碑传播。高 NPS 值意味着品牌拥有大量的推荐者，他们通过口口相传，为品牌带来新的客户，推动业务的自然增长。例如，苹果公司长期以来保持着较高的 NPS 值，其忠实的用户群体不仅自己购买苹果产品，还会向身边的人推荐，这使得苹果在激烈的市场竞争中始终保持领先地位，产品销量和市场份额持续攀升。

2. 识别改进方向

NPS 调查不仅提供了用户的评分，还通常伴随着用户的反馈意见。这些反馈是品牌宝贵的财富，它们直接指出了用户在使用产品或服务过程中的痛点和不满之处，为品牌提供了明确的改进方向。品牌可以根据用户的反馈，针对性地优化产品功能、提升服务质量、改善用户体验，从而提高用户满意度和忠诚度。

3. 促进内部协作

NPS 的数据具有直观性和可比性，它能够跨越部门和层级，成为整个组织共同关注的焦点。当 NPS 值公布后，各个部门都能清晰地看到自己在用户体验方面的表现，从而激发内部的协作和竞争意识。市场部门、产品部门、客服部门等可以携手合作，共同为提升 NPS 值而努力，形成以用户为中心的企业文化。

4. 建立竞争优势

在同质化竞争日益激烈的市场环境中，NPS 成为了品牌脱颖而出的关键因素。拥有高 NPS 值的品牌能够在用户心中树立良好的口碑形象，吸引更多的潜在客户，同时减少客户流失率。相比之下，那些 NPS 值较低的品牌则可能在竞争中逐渐失去市场份额，被用户遗忘。因此，积极提升 NPS 值，打造卓越的用户体验，是品牌在竞争中立于不败之地的重要策略。

三、如何提升 NPS？

1. 倾听用户声音

用户是 NPS 的评判者，他们的反馈是提升 NPS 的金钥匙。品牌需要建立多渠道的用户反馈机制，包括在线调查、客服热线、社交媒体互动、线下活动反馈等，全方位地倾听用户的声音。不仅要关注用户的评分，更要深入挖掘用户反馈背后的原因，了解用户的需求和期望，将用户的建议转化为实际的改进措施。

2. 优化产品与服务

产品和服务是用户体验的核心，任何影响用户体验的因素都可能影响 NPS 值。品牌需要持续投入资源，对产品进行创新和优化，确保产品功能的完整性、稳定性和易用性。同时，提升服务质量，建立快速响应的客服体系，及时解决用户的问题和投诉，让用户感受到品牌的关怀和重视。

3. 培养员工意识

员工是品牌与用户接触的前线，他们的服务态度和专业能力直接影响用户的体验。品牌需要加强员工培训，培养员工的用户意识和服务意识，让员工明白 NPS 的重要性，将提升用户体验作为自己的工作目标。通过激励机制，鼓励员工积极主动地为用户提供优质服务，为品牌赢得用户的推荐和好评。

4. 跟踪与分析数据

NPS 的提升是一个持续的过程，需要品牌不断地跟踪和分析数据。定期进行 NPS 调查，监测 NPS 值的变化趋势，结合市场环境、产品更新、服务改进等因素，分析 NPS 变化的原因。通过数据驱动的决策，及时调整品牌策略，确保 NPS 值稳步提升。

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四、NPS，开启忠诚之旅

NPS 不仅仅是一个数字，它是品牌与用户之间情感纽带的量化体现，是用户忠诚度的晴雨表。通过积极提升 NPS 值，品牌能够赢得用户的信任和推荐，开启一段美好的忠诚之旅。在这段旅程中，用户将成为品牌的坚定支持者，与品牌共同成长，共同创造美好的未来。

让我们以 NPS 为指引，用心聆听用户的声音，用行动优化产品与服务，用真诚培养员工意识，用数据驱动品牌发展。在 NPS 的引领下，品牌将穿越竞争的迷雾，驶向成功的彼岸，书写属于自己的辉煌篇章。

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程家龙老师官方版权课程：用户体验创值

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