1) 内外兼修,与学员工作现状紧密结合 2) 理论与实践相结合,简单、易学、实用 3) 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
第一篇 服务至上 了解客户1. 什么是服务2. 服务最大的特点:无形性3. 客户是怎样流失的4. 客户想要什么5. 客户满意度(1) 客户感知和客户期望(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6. 客户期望值(1) 客户期望和什么有关(2) 客户期望值的前置管理第二篇 卓越服务 客户满意1 客户服务目标——全面客户满意2 影响客户满意的三个因素(1) 必须具备的因素(2) 越多越好的因素(3) 期望之外的因素3 如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务?案例分析:酒店是如何提供个性化与差异化服务的(2) 什么是客户忠诚?(3) 如何创造个性化和差异化的服务?4 把握三个关键:关键人物、关键时刻、关键事件5 定制化时代的到来第四篇 服务和沟通技……
第一篇 国际商业习惯1、 各区域贸易伙伴的商业习惯2、 民族共性影响商业习惯3、 宗教信仰影响商业习惯第二篇 国际商务礼仪一、提升个人形象(一)“仪容”力1、TPO原则2、男士仪容:七要点3、女士仪容:发型——美容——化妆技巧(二)“服饰”力1、男士服饰1) 男士正式场合着装: 西装:色彩、款式、面料选择,好西装的五个细节 衬衫:穿着“五”原则 领带:搭配原则和禁忌 腰带、皮鞋、袜子 手表、公文包2) 男士日常商务便装:日常款与不适合款2、女士服饰1) 女士职场着装六忌2) 女士正式场合着装 裙装 裤装 鞋袜等 女士佩饰:丝巾、饰品、包等,佩戴首饰四大原则3) 女士日常商务便装(三)“举止”力1) 不卑不亢:尊重自己、尊重别人2) 信守约定3) 女士优先:注意点4) 举止忌(四)“交谈”力……