第一篇 服务至上 了解客户1. 什么是服务2. 服务最大的特点:无形性3. 客户是怎样流失的4. 客户想要什么5. 客户满意度(1) 客户感知和客户期望(2) 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6. 客户期望值(1) 客户期望和什么有关(2) 客户期望值的前置管理第二篇 卓越服务 客户满意1 客户服务目标——全面客户满意2 影响客户满意的三个因素(1) 必须具备的因素(2) 越多越好的因素(3) 期望之外的因素3 如何提高客户忠诚度?创造个性化和差异化的服务(1) 什么是个性化服务和差异化服务?案例分析:酒店是如何提供个性化与差异化服务的(2) 什么是客户忠诚?(3) 如何创造个性化和差异化的服务?4 把握三个关键:关键人物、关键时刻、关键事件5 定制化时代的到来第四篇 服务和沟通技……