1. 靠爆款打天下的时代不再,促销战满天飞,可效果总是差强人意,怎么办? 2. 顾客黏性差,品牌忠诚度低,终端效率低下,利润下降,人心思动,有没有? 3. 如何不依赖价格建立顾客忠诚,如何建立与顾客长期关系,此乃本课程聚焦点! 中国《极致服务》实战落地专家王建四老师认为:异于人者制人,同于人者制于人。当下的企业经营,很多企业都在重复一件事:服务很重要但并不重视服务。 今天货品及服务的同质化非常严重,此时,只能靠低价刺激顾客。王建四老师认为:如果服务行业还停留在卖产品附加服务的初级时代,我们必将在同质化的价格战中陷入泥塘。二打造全员服务文化是回报率最高的投资,不在服务上投小钱,就会在市场里花大钱。
前言:客户投诉——客户服务中最大的困难模块一、“服务未至,心态先行”——投诉处理者的心态管理1、消费新时代——“消费者当家作主的时代”1)案例分析:“不可理喻”、“易怒”、“不听解释”的客户2)案例分析:抑制不住的“情绪”,控制不了的“冲突”3)投诉案例:“一边刷朋友圈,一边投诉从不使用流量的客户”4)客户为什么投诉中带着强烈的负面情绪——“踢猫效应”、“受害者心理”2、课堂研讨:如何面对易怒、带有负面情绪的客户?3、“情绪是信号”——客户投诉处理中的情绪识别4、情绪管理管理——从“负向情绪”到“正向情绪”5、面对客户的心理调节与暗示6、“你的能量,超乎你想象”——客户投诉中服务正能量模块二、“投诉有因、有源”——客户投诉行为与类型分析1、客户的“怨”与“恨”——客户投诉的原因分析2、投诉行……
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