一、提升大客户的服务标准

前言：大、小客户对服务的要求不同
大客户对服务的五个期待
大客户与潜在大客户的价值
建立大客户服务的价值链
建立大客户服务的标准
提升大客户价值的五个支柱
 大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系 

二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务
大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
提升服务的七把金钥匙
组建内部团队来服务达成
塑造优质服务的企业文化
如何正确面对大客户的抱怨；
正确处理大客户抱怨的补救策略；
角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
总结处理大客户抱怨的话术
案例分享：  案例分享： 银行VIP服务的三个差异 

四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键
提高大客户服务满意度的几个关键指标；
分析造成服务质量差的原因；
影响大客户对服务的期望因素分析;
移动大客户的让渡价值分析；
案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
个性化服务是趋势
以客户为导向，重新制定体制
以需求为目标，精心制定服务
以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？ 

六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
何谓大客户的忠诚度
顾客忠诚度的价值
实施有效的顾客忠诚度管理
开展顾客忠诚活动的策略
顾客忠诚度的评估
从顾客槽中得到经验
客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
服务创新的概念
如何服务创新
战略服务的三个聚焦
案例分享：泰国东方大饭店的CRM战略

标签：大客户服务营销