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不限 30岁以下 30-39岁 40-49岁 50-59岁 60岁以上
13年中国移动服务管理、投诉实战经验 13年世界500强服务管理、投诉实战经验 国家QC诊断师 专注投诉处理培训 2000多例一线服务投诉处理经验 负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》,得到业界的高度认可,好评如潮 ● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。 ● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导;结合实战经验提练相关技巧,与当下工作契合度高,所授课程在企业内部满意100%。 ● 至今累计为一线班组长及经销商开展培训近300多期,学员突破10000多人。 服务投诉: 13年中有6个工作岗位的实践经验,从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师,曾在导服岗位上因用心服务,客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条,创营业厅最高记录,并在公司督察通报时三次被提名表扬,三年时间走到机关管理岗,担任六年的服务投诉主管,在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核,创新窗口服务管理,期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库,分类录入,信息同步,有效提升投诉处理的效率及满意度。 内训师培训: 入职不到一年被选拔为企业内训师,承接《问题分析与解决》、《投诉处理技巧》相关课程培训,包含新入职员工岗前辅导培训,同时为一线班组及经销商开展培训,且参与课程的开发与优化;同期被委派到一家新开的营业厅,让全员参与《鱼的哲学-快乐工作》培训项目,制定自己班组的工作流程及管理制度,定位打造一个快乐的班组,自第二个月起,营业厅的现场管理、服务质量、业绩考核、帐务管理、员工满意度在当时全区30多家营业厅位于同类班组第一名。 荣获证书: 在中国移动任职期间所获得荣获证书,总计16个,其中:优秀员工5个、工会积极分子2个,QC成果5个,演讲比赛及技能比武4个。 三年荣获QC工作先进个人...
组织经验内化与实战课程开发专家 TTT职业培训师标准教程授权导师 创新思维体系标准教程授权导师 《岗位经验内化》联合研发导师 《效能导师-让知识转化为业绩》五大创始人之一 资历认证:企业绩效改进师、国家一级企业人力资源管理师 国家二级心理咨询师、美国培训与发展协会(ASTD)会员。 曾任:中国移动集团级培训师 曾任:中国移动管理学院综合管理教研组副组长 实战经验:03年加入中国移动参与全省内训师培养 04年开始主导多个通信、银行内训师打造咨询项目。 内训场次达1200多场,公开课每年达30多场,受训学员超10万人 中国建设银行江苏分行四岗位服务营销规范梳理项目 2012.4-2012.12 担任外部咨询顾问,对建行一代转型和二代转型的四个重点岗位,高柜柜员(初级和高级)、五岗位一角色的大堂经理、个人业务顾问、个人客户经理的服务流程和岗位职责规范进行标准化梳理,协助在江苏建行进行试点推广。该项目目的在于对四个关键岗位进行清分,使客户获得一致性的客户体验。 中国农业银行总行网点软转试点(宁波)项目 2011.11-2012.3 担任外部辅导顾问,负责试点分行网点绩效辅导、营销技能辅导、流程导入工作。该项目基于IBM软转解决方案进行实践,目的在于推动网点转型深化。 通信系统: 中国移动学习支撑系统建设项目 2011.3-2011.9 担任项目核心成员,完成了系统功能需求分析、挖掘和整理,当前正在参与员工学习与分享门户系统建设工作,该项目目的在于推动组织培训工作由培训向学习转型。 中国移动学习与绩效专业人士能力建模及提升项目 2010.9-2012.1 担任项目组副组长,参与学习与绩效专业人士能力模型构建,并基于该模型设计、实施、评估培训项目,在组织内部培养学习与绩效专业人士。该项目基于ASTD的WLP模型进行深入研究和实践,目的在于推动培训工作由培训向学习转型。 河南移动培训教学教研体系建设项目 2010.3-2012.1 担任项目经理,负责整体教学教研体系设计规划、组织实施、监督跟进等工作。该项目通过对课程及内训师体系进行梳理和再规划,再造课程、讲师评审与认证等流程和体系,配合公司战略转型构建新的教学教研系统。 郑州移动员工压力疏导与缓解项目 2009.6-2010.1 担任项目核心成员,负责项目调研、课程开发、讲授、评估等工作,并制作了《快乐工作》杂志。该项目通过对员工个体及组织体系的全面调研,寻找员工压力疏导与缓解的根本解。最终,设计并开发了系列减压课程,经实施与跟进,效果良好。 郑州移动客户经理销售、服务、管理技能提升项目 2004.10-2005.11 担任项目核心成员,参与项目调研与分析,负责《一线管理者培训、激励与辅导》课程的设计、开发、讲授、评估工作。该项目通过对营销人员进行详细调研,确定培训需求,根据需求有针对性地开发课程,实施培训与跟进。...
30年通信集团内部管理/培训经验 原河南移动高级培训主管 国家认证高级企业培训师 国家高级人力资源管理师 PTT国际职业培训师 国家二级心理咨询师 张一丹老师有着20年企业内训师经验,12年培训管理工作经验,培养了几千名优秀内训师,担任过《领导力发展》、《培训师成长》、《绩效专家》、《班组案例》等项目的策划及执行,培养的员工多名走上了领导岗位。培养了强烈的市场服务意识、岗位责任心、社会责任心,具备高效的工作技能,尤其是“中国移动”由组建到国内标杆企业的成长过程,与自己职业历程获得同步成长。 出版书籍(规范): 《XX地税系统办公室礼仪规范》、《XX通信公司员工培训(规划)标准》、《XX通信公司服务规范》 参与设计及主导的培训项目介绍: 2008年《中层领导力发展项目》担任总策划,总执行,并担任其中的《突破思维》、《高效能人士的七个习惯》授课工作,收效很好,目前28名学员中有23名职位得到了晋升,12名走上了领导岗位,我不仅是他们的知心大姐,还是他们成长道路上的良师益友。 2009年《燃烧激情》员工动力加油站项目,担任讲师连讲八期,收到良好效果。 2009年《培训师培养项目》担任项目总策划、总执行,并担任初级TTT的讲师,在全省培训师技能大赛中选派3人,2人获最佳风彩奖。 2010年《超越平凡》续写辉煌感恩幸福项目,担任组织者、讲师连续授课讲九期,得到学员的高度认可,反馈非常好, 被评为十佳明星员。 2011年《与企业共赢》员工岗位价值再造项目,担任组织者、任讲师,连续讲课九期,效果非常好,得到了公司的高度认可。 2012年《勇攀高峰》跨越心理极限项目,设计并组织实施,任项目总策划、总执行,参训人数600余人。 2012年《行动学习》项目,从高层至基层,共进行4期,得到了高层领导的高度认可,被评为“行动学习”的引导师。 近两年辅导过的项目: 《安徽移动精品课程开发项目》 16天,4期,产出课件17门,3门评选为集团精品课程 《国家电网内训师培养项目》 12天,2期,产出优秀内训师70名,目前均活跃在内训师的岗位上, 《九江农商行内训师培养项目》,产出标准课件7门,均在各个岗位发挥作用。 《吉林邮储银行培训师特训营》培养选拔出优秀内训师50名。 《河南银行内训师培养项目》6天,2期,选拔优秀内训师30名,优秀课件15个。 《武汉银行培训师项目》培养内训师90名 《阳江邮储银行内训师培养项目》,培养选拔优秀讲师参加集团内训师竞赛,成绩优秀。 《新华保险内训师化蝶项目》3个月,产出优秀讲师和优秀课件,在年底内训师大赛中取得好成绩 《长治农商行培训师培训项目》4期,培养40名优秀培训师,开发课程40门,目前均活跃在当地各个支行、所属企业,讲授相关课程。 《安徽农商行微课设计与制作》产出优秀微课作品50个 《江苏农商行微课辅导》产出优秀微课200个 《湖南农行微课辅导》产出微课作品30个。 《青海铁塔内训师培养项目》培养优秀培训师45名,产出标准课件40门...
张永刚,政治学博士,全国管理科学研究会会员,河南省学术技术带头人,河南省委宣讲团成员,省委决策咨询专家,省政府公务员培训遴选专家,河南省青年理论宣传专家,红旗渠干部学院特聘教授,河南电视台特约观察员,河南省首届党课精品课获得者。 先后在《郑州大学学报》、《学术论坛》、《中州学刊》等刊物发表论文70多篇,主持或参与主持国家及省部级课题30多项,参与编写著作3部。 先后获得中央宣传部专项资助,中央组织部理论成果特等奖,河南省政府发展研究奖一等奖等多个奖项。 先后多次在《人民日报》、《光明日报》就党的建设热点问题发表文章。多次就党的建设热点问题,接受河南电视台、河南人民广播电台、河南日报采访。 先后多次参加省委有关部门组织的宣讲团,就党的建设热点问题在全省宣讲。授课对象包括越南、缅甸党政干部和非洲执政党等多层次党员领导干部。...
复旦大学公共卫生学院医学管理硕士 医疗卫生行业管理培训实战型专业讲师 中国医院协会特聘讲师 北京大学民营经济研究院特约讲师 武汉大学继续教育学院特约讲师 中山大学MBA特聘讲师(人力资源管理方向) 协仁医管民营医院私人董事会教练 豫东平民医院战略管理顾问 于老师具有近10年管理培训与咨询实战经验,对全球医院先进管理模式、国内医院运营特点进行了深入研究并具备独到见解,曾为国内逾百家医院进行授课。对医院管理企业化方面具有深刻的理解,对医院运营管理、营销策划、团队建设和绩效管理模块有较为深入的研究。曾辅导超过80家医院的咨询或培训业务,涉及领域包医院发展战略、营销策略、服务体系、人力资源、医院文化系统实施等。 于老师多年来坚持将国内医疗市场特性、医院的运行特点与管理学科的研究成果结合应用于培训授课,提高了课程内容的针对性和丰富性,使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合,力求帮助学员更有效地接受培训,固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的授课效果,使学员和企业不仅能够获得知识上的理解与升华,更能够掌握切实有效的工作方法,获得学员们的极高评价和欢迎! 研究领域: 于老师主要研究医院运营和人力资源的能效管理,包括组织结构设计、工作分析与岗位职责体系建设、薪酬与绩效管理系统的建立与推行、战略性人力资源整体解决方案等,并开发应用医院四维绩效管理模型。 于老师在医院管理企业化、创新服务与全员营销、卓越领导力、高效执行力、医患关系、员工职业化训练等领域也具有独到的见解和研究成果。 于老师拥有十余年的医院高级领导人实际工作经验,深谙西方管理学及中国文化,并注重中西管理文化的结合。“以解决客户实际问题为导向”是于老师开展医院管理咨询和培训的出发点,结合课题研究的扎实理论,于老师积累了解决实际问题的丰富经验。 运用到课堂上,于老师设计开发的课程深入浅出,案例生动、丰富,剖析精准,深达内心,让学员产生深远影响。他的课程强调“教育”与“训练”相结合的原理,既改变员工工作思维,也增强工作技能,因此极富感染力。学员感受强烈,能在快乐的氛围中学习和提升。...
➢IPTA国际职业训练协会TTT认证授权导师 ➢美国斯坦福大学创新设计思维华语传承讲师 ➢中国最早商业模式咨询团队核心成员 ➢资深的组织规划与企业战略咨询专家 ➢大学生创业教育体系理论与实践先行者 ➢PDP人才测评与职业生涯规划专家,情境领导力培训专家 ➢2003年始,16年咨询与培训实践经验 ➢北京国资委培训中心(北京经济干部学院)特聘讲师 ➢清华大学、北京大学、浙江大学特聘讲师 ➢中国移动、中国联通、国家电网、大唐集团、神州数码等企业特聘讲师 ➢1994年毕业于哈尔滨工业大学,曾任职于北方车辆集团(1994-1996任年齐齐哈尔第一机床厂管理干部)、亿阳集团(1997-2003年任北京亿阳贝尔通讯技术有限公司任营销经理、总监、副总经理)、维新中国(香港管理研究院(2005-2010年院长助理、郎咸平特别助理、高级管理顾问、培训讲师)。 2003-2005年任北京天略管理咨询有限公司(原国家人事部中新人才))营销总经理,负责“职业经理人的11项管理技能”项目的整体市场运作,其间包括中国化工、中国石油、中国移动、中国联通、中钢集团、邯郸钢铁、太原钢铁、中国钢铁研究院、中国有色金属研究院、中免集团、中海油集团等近100家国资委下属企业引进此项目或培训,其中邯郸钢铁将其作为科、处级管理人员晋级必修项目。 2005-2010年任维新中国(香港)管理研究院专家委员会特别助理、郎咸平特别助理配合郞咸平、韩永生、汪俊宏等专家进行战略与商业模式项目的实施与落地工作,其中典型客户:中国移动、中国网通、东磁股份、航天九院、江苏金土木集团、海南快克、妈咪宝贝等企业进行咨询项目或培训。 ➢2008-2009年河北霸州津恺食品有限公司、河北丽华商贸有限公司、北京华夏医药管理有限公司主导“企业规范化与标准化”项目,帮助其进行战略梳理、流程改善、人力资源体系建设及生产现场精益化管理的落地与实施。 ➢ 2011-2013年与美藉华人共同建立铭鉴中国管理研究院与科技中国技术引进平台。 ➢2009-2012年为国内包括:中国移动(已经做过培训的有九个省:安徽、江苏、贵州、甘肃、新疆、河北、河南、广东、内蒙、黑龙江)、中国联通(江苏、安徽)、新疆机场、航天六院、陕西宝光开关、奇正藏药、天津医药、正东医药、海南快克、山西壤垣县政府、北京恒日集团等企业做中、基层管理培训。 ➢2013-2014年曾经培训企业:中国大唐(吉林、河北、贵州、新疆、江苏、黑龙江、湖南、河南、山西、广西、内蒙等省公司及下属企业)40梯次,国家电网(及下属企业)5梯次、国投电力(及下属企业)5梯次、华北电力(及下属企业)5梯次、中国石油(及下属企业)10梯次、神州数码20梯次、北京排水集团2梯次、北京京仪绿能集团2梯次、华美集团20梯次、中国移动(江苏、陕西、甘肃、河北、河南、安徽、贵州、山东、辽宁、)60梯次、中国联通10梯次等。 ➢2015-2016年曾经培训的企业:云南白药、华源医药、振东医药、海南亚洲、中国大唐(包括:湖南、吉林、黑龙江、陕西、河北、广西、贵州、内蒙、山西、辽宁)50梯次、国家电网(河北、山西、山东)13梯次、华北电力、中国石油(河北、山西)20梯次、中国移动(安徽、吉林、宁夏、甘肃)20梯次、中国联通研究院等。 ➢2017-2019年曾经培训的企业:中国大唐电力集团、神华集团、中国石油、中铁集团、国家电投、中冶集团、中国移动江苏省公司、中国电信甘肃省公司等企业提供近300场课程。 ➢李老师致力于国内企业管理素质与技能提升事业,近10年来已经将中、基层管理技能课程研发出一整套系统化的体系,从前端的测试评估,现场竞赛训练、课后行动学习的模式,2013年更将国际四大测评技术之一的美国PDP技术引入到管理课程体系当中,使管理培训做到真正能够把握企业需求又能够针对每个人的个性化特点进行辅导,使企业真正做到知人善用,从而达到基业常青之目的。 ➢2019年李老师结合多年来的培训实践经验,结合美国南加洲大学的DISC性格测评体系与情境管理研发出《定位管理学》,并在中国大唐电力、中国移动、中国电信等公司全面展开,受到受训学员的极致好评,并成为中国电信甘肃省公司班组长与中层干部晋升必修课程。...
资深国际商务礼仪培训专家 国家高级礼仪培训师 传统礼仪文化交流协会常任理事 中国十佳新锐培训师 2009年中国魅力女性培训师 中国礼仪培训网形象顾问 员工职业素质训练专家 赵老师对于自己所从事的礼仪培训的定义,不仅仅是一份普通的工作,更多的是一种责任感,“中华民族自古就是礼仪之邦,向来以礼仪享誉世界,但随着时代发展,社会进步,礼仪作为一项传统文化已逐渐被淡忘。我们在学校里,在工作岗位上,可以学到各种技能和知识,唯独没有一门礼仪课,但不可否认的是,礼仪对我们的影响丝毫没有减弱,在你不经意的时候,你的礼仪素养已经在别人心中留下印记,从而你所代表的公司、企业的形象也受到了影响。我很欣喜的看到,近几年礼仪培训受到越来越多公司的重视,我也会尽自己最大的努力把礼仪文化传播到更多需要的地方。” 赵老师的每次课程,无论参与培训的人员有多少,都能在轻松愉悦又热烈的学习氛围中完成课程,谈及秘籍,赵老师笑着说:“无论面多少位学员,成百上千或是几个,我都会拿出百分之百的精力来准备,从调查分析委托方培训目标和现状,到制定培训方案,再到开课,每个环节都不能有一点懈怠,你付出百分之百的诚意和努力,学员们都能感觉到,自然会收到好的效果!”...