【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

课前统一思想，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

一、课程结构。

（一）如何对事：爱岗敬业、诚实守信。

（二）如何对人：团结协作、人际和谐。

（三）如何对己：平和心态、端庄形象。

二、爱岗敬业。比尔·盖茨：“优秀员工应该对工作满怀热情，当他对客户介绍产品时，应该有传教士传道般的狂热。”

（一）无论哪种职业，工作实质就是2个字：服务。

1、服务是高尚的、光荣的。【案例】《墨攻》刘德华、范冰冰，黄晓明讲述《鹿鼎记》。

2、树立长期服务的思想。

（二）为什么要爱岗敬业？

1、不爱岗敬业：企业有损失，员工损失更大、更致命。

2、薪水高低由谁决定：老板、员工还是市场？

（三）如何培养爱岗敬业的精神？

1、“假装哲学”。假装喜欢——订出目标——努力实现——真地喜欢。【案例】速记员、个人乡间小路。

2、树立危机意识，由危生爱。【案例】地上10块钱。

3、心怀感恩，快乐工作。感恩激发工作热情。

（1）何谓感恩。【案例】罗斯福失窃，吉米漫画《我感恩》，相片《饥饿的孩子和秃鹫》，半杯牛奶。

（2）感恩好处。增强个人魅力，开启成功大门、幸福大门。【案例】微软副总裁史蒂文斯面试。

（3）如何感恩。

第一，真诚微笑、停止抱怨。【案例】《不抱怨的世界》。

第二，表达、报答。【案例】领导送药。

（4）感恩对象。感恩父母：理解孝敬。感恩公司：奉献敬业。感恩老板：忠诚正直。感恩同事：宽容互助。感恩好友的帮助、对手的磨难。【案例】亲子教育，公职人员抱怨。网文《朋友消失》。

（四）爱岗敬业的要求。

1、忠诚企业。忠诚胜于能力。【案例】吕布。

第一，增强责任意识，维护企业信誉，保守商业秘密。【案例】生病请假，非议企业。

第二，老板心态。老板是船长，员工是水手。卡耐基：“无论在什么地方，都不应该把自己只看成公司的一名员工，而应把自己视为公司的主人”。【案例】一张纸，洞房花烛夜。

2、积极进取。积极进取——超越上级期望——获得机会。

（1）自主性。【案例】领导在和不在。

（2）思考性。【案例】2个以上答案，香水。

3、熟悉业务、掌握技能。

4、开拓创新。“不创新，就死亡。”

5、乐于奉献。机会往往属于乐于奉献。【案例】海底捞“三无”谢英、10箱水。

三、诚实守信。亚里士多德：哲学追求真理，人性追求诚实。

（一）以诚待人。

1、做老实人、说老实话、办老实事。【案例】“老实人吃亏”是误解——老实人不是不交流、不沟通。

2、先信人一步。【案例】长沙同学。

（二）以信立业。现在是契约社会。

1、信是个人立业的基础。劳动合同——劳动力买卖。

2、信是企业的生命。

第一，克服困难，达成诺言。【案例】工行华强分行。

第二，承担责任。【案例】天津劝业场股份公司。

（三）以质取胜。

1、不生产和销售伪劣商品，不牟取不正当利益。【案例】三鹿、台湾康师傅。

2、树立服务意识，提高服务质量。【案例】刘德华公益广告。

3、个人不断进步。【案例】野蛮体魄、文明精神。走路听书。

四、团结协作

（一）互相帮助、互相支持、密切配合、互相协作。【案例】NUMMI（新联合汽车制造公司），华为，大雁受伤。

（二）团队精神的重要性。

团队精神是企业文化的重要组成部分，决定了个人和企业的前途。【案例】蚂蚁和螃蟹。

1、决定个人前途。借助别人力量使自己成长。【案例】山雀与知更鸟，雁阵速度，盖洛普公司调查数据，楚汉相争。

2、实现双赢或多赢。【案例】鳄鱼和“牙签鸟”，天堂和地狱的分粥故事。

3、提升个人幸福。企业是我们的大家庭。

4、决定企业前途。“不怕虎生两翼，就怕人起二心。”【案例】联想——“打造虎狼之师”，华为和中兴，小霸王，拉绳实验。

（三）团结协作4个指标——对照反思。

1、待人真诚，互敬互重、礼貌谦逊。

2、克服本位主义，从大局出发，做好内外部客户的服务。

3、当同事需要帮助时，尽量给予帮忙。

4、如同事的工作需要你接替，愿意付出。

（四）团队精神的培养。

1、家庭角度——伦理问题。【案例】哄小孩。

2、学校角度——纪律问题。【案例】中日幼儿园。

3、企业教育——规章问题。

4、社会熏陶——秩序问题。【案例】“到此一游”。

五、人际和谐

（一）人际关系的价值及功能。

1、事业成功。85%和15%。【案例】爱迪生结婚。

2、家庭幸福。99%。【案例】邻居打翻水，1支牙膏引起的离婚。

（二）建立良好人际关系：需要技巧，更需心好。

1、调整心态。口乃心之门户。

（1）我们要改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟，程虹教授——老公很忙。

（2）摆正位置，善待他人。工作——服务角色。【案例】外部、内部客户。

2、培养爱心、喜悦心、同理心、包容心、欣赏心、赞美心、关心。

（1）爱心。真、善、美，都离不开一个字——爱。爱心培养：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。

（2）喜悦心。【案例】周恩来和江青的区别。误解“君子，不重则不威。”

（3）同理心。“人同此心，心同此理”。最好做到：投其所好。至少做到：己所不欲，勿施于人。【案例】猪、羊、牛。新疆——援助和羊肉串。男女区别。

（4）包容心。接受对方水平和风俗习惯。【案例】禁吃猪肉。

（5）欣赏心。

第一，善于使用尊称。

第二，记住对方名字。【案例】自己经历。

（6）赞美心。放弃挑剔、赞美别人，赞美技巧，赞美心和拍马屁的区别。你看待别人的想法，将决定他后面的行为。【案例】达尔文赴宴。赞美誓言。

（7）关心。关心他人的需求和痛苦。【案例】纽约华尔道夫饭店。

（三）人际关系的基本要求。

1、从自己做起。要“安人”必先“修己”，不修己则难以安人。

2、积极主动。

（1）主动联系。

（2）主动支援。【案例】王永庆卖米。

（3）主动反馈。【案例】地铁4号线。

六、平和心态。端正态度，善待自己。

（一）知足常乐。

随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。

1、痛苦的根源来自比较。

（1）每个人的家庭背景、人生起点不同，我们没有资格去比。要比，和自己比！

（2）每个人的付出不同。和成功者比过程，和失败者比结果。

2、世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。【案例】朱德庸漫画《跳楼》。

（二）不拿别人折磨自己。【案例】爷孙和驴。

（三）三不烦。

七、端庄形象。

（一）基本原则：庄重保守，忌标新立异。

（二）准确定位。

1、定位自己。做什么像什么。

2、定位他人。看对象讲规矩。

3、定位场合。教养——洋蒜。【案例】富翁打球。

（二）注意初次印象。首轮效应。

（三）职业仪容。

仪容：发肤容貌。【案例】尼克松与肯尼迪。

1、头发。干净整齐、长度适合。

2、面部。面部保洁，体毛修整。

3、口部。无异味、无异物。

4、手。

5、化妆。

（1）清新自然。

（2）符合常规审美。

（3）协调。

（4）避人。

6、表情（笑容）。

（1）自然。

（2）大方。

（3）友善。真诚，亲切。

（4）注意互动，当笑则笑。【案例】医院。

7、看——眼神。

（1）看的时间。

（2）看的区域。

（3）看的方法。【案例】阅兵式。

（四）职业仪表。仪表——衣着打扮，服饰。

1、服装分类。

2、着装原则（TPO）。【案例】刘欢。

3、职业服饰考虑因素。

（1）生理层面。

（2）心理层面。

（3）社会层面。【案例】医生。

4、职业服饰禁忌。

5、职业女性仪表。

（1）套裙。禁忌：黑色皮裙、光脚、三截腿。

（2）内衣。

（3）袜子。

（4）凉鞋。

6、职业男性仪表。

（1）西装。3个“三”原则，颜色搭配，纽扣扣法，口袋。

（2）衬衫和领带。

（3）鞋与袜。

（4）眼镜和手表。

7、饰物。

（1）符合身份。

（2）以少为佳。

（3）搭配和谐。

（4）符合习俗。

（五）职业仪态。仪态——举止神态。

1、基本要点。

2、站姿：端正站，站如松。女士、男士区别。【案例】单肩包斜挎。

3、坐姿：稳重坐，坐如钟。女士、男士区别。

4、行姿。

5、蹲姿。

课程标签：职业素养、职业修养