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“服务价值链”―金牌服务创造利润

2019-06-13 更新 406次浏览

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  • 所属领域
    客户服务 > 大客户服务
  • 适合行业
    航空客运行业 电力能源行业 商超零售行业 教育培训行业 其他
  • 课程背景
  • 课程目标
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
  • 课程大纲

    “服务价值链”―金牌服务创造利润

    第一讲:服务价值链的概念

    什么是服务价值链?

    第二讲:客户忠诚度的价值

    客户流失的成本和终身价值

    客户忠诚度给企业带来的价值

    案例讨论:服务经理的苦恼

    第三讲:创造满意的顾客

    客户的基本需求和情感需求

    客户的期望值产生的原因

    有效地管理客户期望值的方法

    第四讲:建立良好客情关系

    影响满意度的客户关键部门

    与客户建立互信关系的方法

    客户关系的四种类型和对策

    第五讲:差异化的解决方案

    站在客户的角度思考的方法

    技术壁垒和商务壁垒的作用

    如何垒墙之四类情况和四种对策

    第六讲:金牌服务创造利润

    客户服务的基本概念

    客户服务标准步骤4步法

    沟通的技巧

    处理客户投诉的原则和步骤

    案例讨论:处理客户投诉实例

    第七讲:金牌服务员工素质

    优秀服务代表具备的条件

    不同性格人的沟通之道

    第八讲:大客户服务的策略

    Pareto(80/20)原则

    客户分析和决策的方法――AA/BB


    课程标签:客户服务、大客户服务

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