一、投诉是挑战更是机会抱怨投诉者究竟想得到什么理性投诉者感性投诉者客户是如何流失的抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质抱怨与投诉的界定二、抱怨与投诉产生的原因直接原因间接原因服务品质不良服务方式不正确使用不习惯的(新)金融服务三、投诉处理的意义恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)四、处理客户投诉的立场立场一：维护客户的合法权益立场二：维护银行和当事人的声誉立场三：平衡银行和客户的长短期利益五、处理投诉指导思想储户是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和银行规定不可轻易以现金形式解决冲突六、投诉客户的类型质量监督型理智型谈判型受害……
专利战略 专利知识 基础知识 法律法规 专利战争 案例分析 专利策略 进攻策略 防御策略 申请策略 经营策略 专利布局 四种布局专利管理（贯标） 文件管理体系 知识产权方针与目标 知识产权手册 外来文件与记录文件 组织架构与管理职责 组织架构 职责与权限 策划与评审 资源管理 人力资源 财务资源 信息资源 基础管理 获取、维护与运用 专利保护 合同管理与保密 实施与运营 研发与生产 采购与销售 审核与改进 内部审核 分析改进发明方法与专利挖掘 发明方法 九屏幕思考法 最终理想解法 系统进化法则 发明原理 专利挖掘 专利挖掘方法专利申请技能 专利文件的撰写 说明书的撰写 权利书的撰写 专利交底书的撰写 “背景技术”的撰写 “技术问题”的撰写 “技术内容”……
专利战略 专利知识 基础知识 法律法规 专利战争 案例分析 专利策略 进攻策略 防御策略 申请策略 经营策略 专利布局 四种布局专利管理（贯标） 文件管理体系 知识产权方针与目标 知识产权手册 外来文件与记录文件 组织架构与管理职责 组织架构 职责与权限 策划与评审 资源管理 人力资源 财务资源 信息资源 基础管理 获取、维护与运用 专利保护 合同管理与保密 实施与运营 研发与生产 采购与销售 审核与改进 内部审核 分析改进发明方法与专利挖掘 发明方法 九屏幕思考法 最终理想解法 系统进化法则 发明原理 专利挖掘 专利挖掘方法专利申请技能 专利文件的撰写 说明书的撰写 权利书的撰写 专利交底书的撰写 “背景技术”的撰写 “技术问题”的撰写 “技术内容”……
集成产品开发（Integrated Product Development, 简称IPD）是一套先进的产品开发模式、理念与方法。IBM公司率先应用了该方法，将产品上市时间压缩一半，研发费用减少一半。 集成产品开发是以市场需求为核心，将产品开发看做投资项目，通过异步开发和结构化的流程管理，准确、快速、低成本、高质量地推出产品。是世界一流企业普遍采用的工具方法。 本课程将帮助企业优化研发流程、准确定位市场需求、提高研发速度、降低研发成本、减少研发风险。
第一部分、会议准备认识会议认识会议的效力--是解决问题会议、推动计划还是探寻新思路明确如何管理会议--实现目标、解决问题的有效手段二、会议目的充分准备2、目的明确3、集思广义4、纪律严明对事担责6、简短高效7、结论明确8、贯彻落实三、参会人员标准1、负责会议人员2、提供相关意见者3、希望加强沟通联系4、问题的主要决策人5、需要了解情况者6、对问题负存在利害关系人四、避开雷区—找到导致会议低效率的原因1、战胜对方2、惩罚对方3、保持一团和气4、不欢而散5、没有结果6、同态：彼此平等、求同存异五、会议硬件准备1、座位摆放2、互动方式：头脑风暴第二部分会中控制会议主持人一、会议的开场白：有效开场的意义；学习会议开场技巧；积极有效开场定位掌握主持和组织会议的步骤和技巧：如何保证会议按流程进行如何鼓励……
本课程目前是清华大学、北京大学各总裁班的精品课程。也是深受众多培训机构喜爱的公开课和内训课。本课程极为实用，在课程练习时，能产生具有专利申请价值的创新成果，因此被众多机构宣传为“能当场出专利的创新课”。 作为企业内训课，可帮助企业员工发散思维，提升创新能力。课堂练习时可产生极具价值的创新成果。 作为公开课，如果学员是企业主，课程中可加入商业模式创新模块，课堂练习时可产生极具投资价值的商业项目。因此深受机构和学员好评。课程时间为两天。本课程可做三天两晚的《商业模式创新》训练营。 公开课内容可分为两个版本：国企版和民营企业版。国企版重点讲创新思维在企业管理中的应用。民营企业版重点在游戏部分，帮助学员掌握多种实用的创新工具与方法，并能在课堂练习时产生有价值的创新成果。 课程名称根据学员不同……
本课程为技术研发、产品开发、工程技术人员的实用工具课。 TRIZ作为一种实用性极强的专业创新工具，开始越来越受到中国企业的重视。 TRIZ意译为：发明问题的解决理论。 TRIZ理论成功地揭示了创造发明的内在规律和原理，着力于澄清和强调系统中存在的矛盾，其目标是完全解决矛盾，获得最终的理想解。它不是采取折衷或者妥协的做法，而且它是基于技术的发展演化规律研究整个设计与开发过程， 而不再是随机的行为。实践证明，运用TRIZ理论，可大大加快人们创造发明的进程而且能得到高质量的创新产品。 本课程详细介绍了TRIZ的理论、方法和工具。充分结合案例，内容详实，深入浅出，适合企业研发、技术人员学习，也适用于管理人员。是一门实用技能课程。可让学员掌握一种实用创新工具，全面提升创新意识和能力。 本课程……
第一部分、职业化理念角色认知与转变1、是为老板还是为自己2、为前途而努力，为梦想而工作糊弄工作，就是糊弄自己想当元帅先当好士兵责任意识与担当做一个忠诚的负责之人责任，促使人践行忠诚负责到底，不去推诿薪资与责任心成正比谨言慎行，说话办事负责任三、团队精神与协作1、合作：集体行动，进退有序2.执着：对目标坚定不移，向往成功3.团结：整体利益至高无上4.进取：拒绝平庸，追求卓越5.创新：利用经验，突破经验6.共赢：团队成员共同成长互动方式：案例分析第二部分、积极心态态度是成功的基石内心的丰盈2、自信的状态3、平和的表情4、正念的练习二、我在为谁而工作？三、思维转变结果就会不同1、工作结果=思维方式×热情×能力2、只做责任者不做受害者3、人际关系的双赢思互动方式：头脑风暴第三部分、时间管理一、看清时……
人生最宝贵的两项资产，一项是头脑，一项是时间。无论做什么事情，即使不用脑子，也要花费时间。因此，管理时间的水平高低，会决定你事业和生活的成败。如何用同样的时间，创造高效的结果，请跟随涂文老师《时间管理》精彩课程，优化我们的生活。
你一定遇到过下列情况：精心设计的方案，却被客户泼了一头冷水；要求下属加班，下属以沉默相对抗；要邻居遵守公德，对方却依然我行我素；费尽心思说一件事，对方却听的一头雾水。当你遇到这些情况时，你是沉默以对，还是拍案而起？在面对难以解决却又会对生活产生重大影响时刻，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，却在对方心里留下不愉快的阴影。现在不必烦恼了！《沟通技巧》将帮助你以四两拨千斤的方式，利用各种沟通技巧，解决生活中难以应对的各种难题！
●中国有句古老的谚语：“一寸光阴，一寸金；寸金难买寸光阴“。通过这句谚语我们可以看出时间自古就被圣贤认为是最重的资源，然而我们在忙碌的实践工作中，更不难找出时间对我们有多重要！可是我们为什么那么忙碌？我们如何才可以提高效率，我们如何才可以更好的兼顾工作、生活与家庭，从而实现我们所谓的幸福人生？减少我们”时间都去哪啦“的叹息；我们如何才可以提高管理时间的技巧，提高工作效果，创造更好的工作业绩、享受更轻松愉快的生活。
本课程强调“授人以渔”，不仅是学习商业模式，而是“真正”教会学员如何设计商业模式！ 两天标准版有3个小时的“现场练习”，学员实际设计商业模式。
企业的竞争优势（1小时） VUCA时代与技术革命 大数据与人工智能 价值网络商业模式的兴起 苹果、阿里案例 创新驱动发展战略 基于创新的竞争战略创新的本质（2小时） 企业创新的模式 原始、跟随、集成创新 创新的本质 知识结合、无心插柳 企业创新演化规律 产业各阶段创新重点 集体参与持续创新 团队创新理论 知识经济与知识经营 大董烤鸭案例一流创新力解析（1小时） 快速迭代持续创新 微软案例 螺旋式上升 美国研制航发案例 体制突破全员创新 3M与谷歌案例 指数增长—独角兽企业 FACEBOOK案例企业创新管理（2小时） 知识创造的螺旋 理论与标准 创新战略--宏大的目标 伊隆马斯克案例 创新的管理制度 西门子3I制度、联想的复盘 技术助力 新东方的“游戏” 创新的文化的营造 谷歌的创新文化 创……
知识经济时代，企业盈利越来越依靠创新能力；激烈的竞争，企业越来越需要降低成本和提高效率。 如何提升创新能力？如何获得持久的创新能力？如何通过减少重复降低成本和提高效率？答案是：只有知识管理！ 世界500强企业中有一半建立了企业知识管理体系。将知识管理引入企业，可以将成本降至最低、可以将效率提升几倍甚至十几倍、可以让企业获得另对手望尘莫及的竞争力。 没有知识管理，再大的企业也是小公司，因为员工只能得到身边几个人的帮助；没有知识管理，再久的企业也是新公司，因为所有的事情都需要重新来做。 如果您想真正搞懂知识管理、如果你想顺利实施知识管理、如果你想用知识管理为企业创造真正的价值，欢迎进入本课程。真正的知识管理专家将以精深的专业知识、丰富的实战经验、轻松幽默的方式，带你快速掌握知识管……
知识经济时代，企业的员工是知识员工。 个人能力来自知识结构。如何规划实用的知识结构？如何快速获取知识？如何通过知识创新成就事业？本课程将回答这些问题。 本课程一般作为《员工创新力提升训练》、《企业知识管理实务》等课程的配套课程。
生活中无时无刻都在进行着沟通，在公司需要与上司、下属、同事、客户进行沟通、在社会家庭要与父母、太太、老公、孩子进行沟通……沟通的品质严重影响着一个人的工作、生活的品质及幸福指数。本课程通过对沟通过程模式的介绍，使学员了解沟通过程中六要素对有沟通的影响，通过沟通中三个重要环节的学习，使您能够准确、高效的完成与他人的沟通，通过详细讲授工作中三个层次的沟通，使您能够在职场中克服各种工作障碍，提升个人沟通能力，打造职业化的沟通技巧，成就高效工作与完美生活。
知识经济时代，企业盈利越来越依靠创新能力；激烈的竞争，企业越来越需要降低成本和提高效率。 如何提升创新能力？如何获得持久的创新能力？如何通过减少重复降低成本和提高效率？答案是：只有知识管理！ 世界500强企业中有一半建立了企业知识管理体系。将知识管理引入企业，可以将成本降至最低、可以将效率提升几倍甚至十几倍、可以让企业获得另对手望尘莫及的竞争力。 没有知识管理，再大的企业也是小公司，因为员工只能得到身边几个人的帮助；没有知识管理，再久的企业也是新公司，因为所有的事情都需要重新来做。 如果您想真正搞懂知识管理、如果你想顺利实施知识管理、如果你想用知识管理为企业创造真正的价值，欢迎进入本课程。真正的知识管理专家将以精深的专业知识、丰富的实战经验、轻松幽默的方式，带你快速掌握知识管……
Office高效办公权威专家、Office高级讲师马浩志老师的Excel品牌课程紧密结合职场案例，全面囊括Excel高效管理的各方面精华：Excel高效操作及数据输入技巧、公式与常用函数的用法、数据处理与分析使用技巧、数据透视表、高级图表制作美化等Excel最强大、最实用的功能。让学员在一天时间内掌握Excel的绝世秘笈！通过生动的案例能够举一反三，学以致用，迅速提高学员的Excel水平，成为真正的办公高手、职场白骨精！ 马浩志老师的PPT品牌课程，以PPT职场／商务应用为主线，颠覆传统的认识，强化视觉思维，以全新的观念和规范的流程制作PPT，囊括了从演示文稿快速创建、文字、图片、形状的高效应用技巧、页面排版美化、模板设计、超酷炫动画、专业演示汇报等PowerPoint高级技巧。学员和讲师……
知识经济时代，企业盈利越来越依靠创新能力；激烈的竞争，企业越来越需要降低成本和提高效率。 如何提升创新能力？如何获得持久的创新能力？如何通过减少重复降低成本和提高效率？答案是：只有知识管理！ 世界500强企业中有一半建立了企业知识管理体系。将知识管理引入企业，可以将成本降至最低、可以将效率提升几倍甚至十几倍、可以让企业获得另对手望尘莫及的竞争力。 没有知识管理，再大的企业也是小公司，因为员工只能得到身边几个人的帮助；没有知识管理，再久的企业也是新公司，因为所有的事情都需要重新来做。 如果您想真正搞懂知识管理、如果你想顺利实施知识管理、如果你想用知识管理为企业创造真正的价值，欢迎进入本课程。真正的知识管理专家将以精深的专业知识、丰富的实战经验、轻松幽默的方式，带你快速掌握知识管……
本课程是Office高效办公权威专家、office高级讲师马浩志根据多年实际培训经验、结合企事业单位具体应用情况编写而成，集Word排版思想、理念、技术、功能、方法、实现于一体，详细介绍了排版流程中涉及的排版技术的具体细节，充分利用每一个自动化排版工具，有效提高工作效率，让您体验并熟练掌握飞一般的排版速度。 本课程从Word 操作技巧开始，通过日常工作实例讲解文档的编辑和处理技巧、样式和模板的使用、目录的使用、长文档的编辑、邮件合并与文档修订、文档的安全、打印输出等内容。 本课程通过情景案例介绍，剖析Word操作技巧、学完后能制作大型精美、标准的、高品质的文档。
本课程是Office高效办公权威专家、office高级讲师马浩志根据多年实际培训经验、结合企事业单位具体应用情况编写而成，集Word排版思想、理念、技术、功能、方法、实现于一体，详细介绍了排版流程中涉及的排版技术的具体细节，充分利用每一个自动化排版工具，有效提高工作效率，让您体验并熟练掌握飞一般的排版速度。 本课程从Word 操作技巧开始，通过日常工作实例讲解文本选择与格式设置技巧、文档布局与页面设置技巧、自动更正与控件应用技巧、表格处理与图文混排技巧、邮件合并与创建目录技巧、文档的安全性与修订技巧等内容。 本课程通过情景案例介绍，剖析Word操作技巧、学完后能制作大型精美、标准的、高品质的文档。
课程纲要：一、知己明训：心法理念 素质模型Ø 训练心法 ◇ 心中有数 手上有术Ø TTT核心理念 ◇ 首善——请注意 ◇ 乐从——有道理 ◇ 对接——我发现 ◇ 区分——是这样 ◇ 感召——来！ ◇ 分享——让我们一起Ø 有效训练 ◇ 方向：组织期待与学员需求 ◇ 效果评估：目标和工具 ◇ 三目的：传道……
企业搞创新，成本高、风险大。不创新是等死，创新可能是找死。其实企业搞创新有工具、有方法，有管理、有战略。前人研究创新管理已有半个世纪，早有成熟的理论体系，现已形成国际标准和中国标准。 本课程分成四个部分：创新管理的理论、创新的工具方法、顶级创新企业案例分析、企业创新管理实务。可以教会学员“如何搞创新”。 本课程已在中国各著名大学、企业讲过几百次，包括60余家国企央企、军工科技企业，深受好评！
随着微软OFFICE办公软件一统天下，用户对PPT依赖逐渐加大，人们有了新的烦恼——如何使自己的PPT更专业更吸引人？让自己的PPT作品既有设计理念，更有创意内涵。实战派讲师马浩志为商务人士量身定制的培训课程将通过案例式授课，让学员对PPT有全新的认识，提高PPT设计制作的效率，让你的PPT会说话，不但要会做，而且要做得出彩，成就完美的商务演示!
技术创新的本质（2小时） VUCA时代与技术革命创新的分类技术创新的本质企业创新演化规律团队创新理论创新的体制与机制知识经济与知识经营经典创新方法（1小时） 思维导图法六顶思考帽法创新思维基础方法（1小时） 九屏幕思考法金鱼法最终理想解法系统进化法则（1小时） 讲解8个进化法则创新原理（3小时） 40个创新原理（详解24个）技术创新管理（4小时） 一流创新力分析知识创新的螺旋创新螺旋的建立与运转开放式创新集成产品开发
第1章【快速创建】——一键如飞，批量制作，PPT创建的神奇必杀技！本章目标：独家揭秘，批量创建，改变传统的一页页地复制粘贴创建PPT演示文稿的错误制作方法，让Word一步生成PPT！绝招精华：如何一步将Word文档生成为PPT演示文稿？绝招精华：如何一步提取PPT演示文稿中的Word文字？第2章【精华技巧】——招招精彩，精中选精，PPT图形处理相关的精华技巧！本章目标：精中选精，让你轻松掌握图片和形状等元素的精华处理技巧，掌握高效处理PPT的绝招！PPT配上精美的图片也不再是老大难！绝招精华：如何运用形状编辑顶点功能做出经典的圆弧设计效果？绝招精华：图片跟贴膏药一样放在PPT里面，太难看！如何去掉图片的背景色？专家支招：别人的图片非常精美，我的图片效果很差，高质量的精美图片从哪去找？绝招精华……
创新的本质（3小时） 创新的背景与机遇企业创新的模式创新的本质“个人创新”与“集体创新”创新的体制与机制知识经济与知识经营创新驱动发展战略创新的工具与方法（3小时） 九屏幕思考法最终理想解法系统进化法则40创新原理一流创新力解析（2小时） 快速迭代持续创新（微软与FACEBOOK案例）螺旋式上升（美国研制航发案例）体制突破全员创新（3M与谷歌、安快银行案例）大众创业与万众创新知识创造的螺旋（4小时） “知识创造的螺旋”--持续提升组织创新能力创新战略--宏大的目标（伊隆马斯克、富国银行案例）创新管理--西门子3I制度、联想的复盘技术助力--新东方的“游戏”创新文化的营造（广发银行案例）创始场的建立（硅谷、诺基亚、苹果、江苏银行案例）对话场的建立与运营（联想、华为案例）系统场与实践场的建立与运……
●学习领导力相关概念，帮助学员了解自身的人格特质，改进领导风格；掌握提升自身影响力的方法，让下属转变为跟随者；全面了解情境领导模型并在实践中自觉运用；帮助学员灵活选用正确的领导方式，提高领导干部队伍的综合能力素质及专业知识水平。
Office高效办公权威专家、Office高级讲师马浩志老师的Excel品牌课程：《职场白骨精必备的Excel秘笈》，紧密结合职场案例，全面囊括Excel高效管理的各方面精华：Excel高效操作及数据输入技巧、公式与常用函数的用法、数据处理与分析使用技巧、数据透视表、高级图表制作美化等Excel最强大、最实用的功能。让学员在一天时间内掌握Excel的绝世秘笈！通过生动的案例能够举一反三，学以致用，迅速提高学员的Excel水平，成为真正的办公高手、职场白骨精！ 马浩志老师的PPT品牌课程：《职场白骨精必备的PPT秘笈》，以PPT职场／商务应用为主线，颠覆传统的认识，强化视觉思维，以全新的观念和规范的流程制作PPT，囊括了从演示文稿快速创建、文字、图片、形状的高效应用技巧、页面排版美化、模板……
本课程讲解全球最前沿的创新理念、最实用的创新工具与方法、最有效的创新管理体系。 可帮助企业快速增加专利数量、提升企业整体创新能力。
