第一讲:销售人员阳光心态塑造---礼由心生,态度决定一切1、礼仪的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将礼仪成为自己内心的一份修养2、如何培养良好的工作意识我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)我应该怎么做(职业能力:态度>技能)打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)第二讲:销售人员形象塑造一、仪容礼仪面部修饰发部修饰化妆修饰肢部修饰二、仪表礼仪服装(制服)的穿法和要求对皮鞋的外观要求女员工穿袜子的要求工号牌正确佩戴个人卫生要求等第三讲:销售人员优雅姿态修炼一、站姿训练二、坐姿训练三、走姿训练四、手势训练1.常用手势2.手势运用的注意五、完美表情训练1.微笑训练2.目光训练本篇培训方式:讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导……
一.客户为什么要投诉?1.客户投诉源动力有哪些?2.客户投诉五大根因3.投诉预防策略方针4.客户投诉具体分类5.客户投诉价值百万二.客户会怎样投诉?1.客户投诉外在呈现方式2.问题升级是谁造成的?3.性格识别客户投诉需求4.细节透析客户投诉意向5.正反两面剖析客户投诉实情三.客户想得到什么答案?1.正确认识客户期望值2.有效管控客户期望值3.期望值差距弥补方法4.让期望成为满意六则5.客户满意度的七大保障四.如何让客户投诉正向转换?1.投诉处理五大心态2.调控情绪(客户和自己)五大法门3.言行举止动中取胜4.谋略艺术双管齐下5.有规有距赢取正能量五.企业正能量的双赢效应1.正能量价值认知2.正能量的应用五效应3.负能量的三大危害因素4.正能量是企业生产力的推动力5.投诉转换为正能量,让服务赢……
1