2019-04-09 更新 301次浏览
第一讲:礼仪是一种修养和习惯
礼者,敬人
礼之用,和为贵
内心的尊重及美好
赢在举手投足间
第二讲:投资服务业员工的职业形象塑造
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
人丽资本
影响别人对你第一印象判断的形象包含什么?
正确的穿着让我们更加自信
行业着装的规范是什么?
着装的细节要求知多少?
如何穿出自己的职业化与专业化
我们的发型如何符合职业化规范
练习:现场模拟训练及点评
第四讲:服务礼仪与规范化流程(情景模拟,现场训练)
服务过程表三心:
服务前的诚心
服务中的爱心
服务后的谢心
服务前准备
形象的准备
资料的准备
服务意识及良好心态的准备
服务中的仪态:
恭候式站姿:要点讲解、训练
端庄的坐姿:要点讲解、训练
翩翩的走姿:要点讲解、训练
规范的手势:要点讲解、训练
不同手位的讲解及训练
营业中的迎接客户:
称呼礼、问好礼
握手礼、鞠躬礼、点头礼
举手示意礼
名片礼、介绍礼
引领礼
营业中服务客户:
礼貌用语
手势礼
就座礼仪
茶水、饮料等服务礼仪
营业中告别客户:
了解服务满意度或哪里需要改善
下次的预约
送客至门口、电梯、停车场
目送顾客的离去
第五讲:服务中的最强魅力:亲切的目光+真诚的微笑(现场模拟)
目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
语言-用声音与动作渲染客户
动作语言与身体语言的礼仪
第六讲:卓越服务客户-积极有效沟通
积极倾听
乐于畅谈
和客户聊什么?
沟通三阶梯
沟通中怎么对待客户
沟通自己需要做到什么
沟通中的赞美和肯定
沟通后的认可及机会
课程总结及问题解答
课程标签:职业素养、商务礼仪