第1章 客户价值：升级组织文化与个人价值观

1. 从华为的企业文化说起；

Ø 以客户为中心

Ø 铁三角组织

2. 组织变革：打造基于客户价值的高效联动团队

Ø 蜘蛛组织与海星组织的对比；

Ø 韩都衣舍：小组单品全能运营体系。

3. 团队赋能：塑造基于客户价值的领导观

Ø 和团队构建联盟关系；

Ø 让团队自驱动、自发展与自决策。

第2章 内客思维：基于客户价值的内部客户服务

1. 什么是内部客户？

Ø 内部客户的由来？什么是内部客户服务?

Ø 内部客户的分类：职级客户、职能客户和工序客户；

Ø 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

2. 如何做好内部客户服务？

Ø 100%满意，乃至超出客户期望；

Ø 服务的角色：顾问、服务商、督导；

Ø 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；

Ø 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；

Ø 服务的机制：服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。

第3章 结果导向：基于客户价值的执行赋能

1. 什么是真正的执行？

Ø 案例讨论：谁的执行力最强？

Ø 何谓执行？把想法变成行动，把行动变成结果；

Ø 何谓执行力？把想干的事干成功的能力；

2. 定义结果：

Ø 为什么必须定义结果？

Ø 如何定义结果？它有什么基本要求？

Ø 聚焦最重要的结果；

Ø 关注引领性指标。

3. 赋责：

Ø 问题１：为什么人们对责任敬而远之？

Ø 问题２：员工责任心缺失，其问题的关键在哪？

Ø 问题３：为什么责任会跳来跳去？

Ø 结论：责任心是管理出来的；

Ø 责任管理机制：一对一、僵化制、回归制、首问制、承诺制；

Ø 如何正确衡量问责与容错的尺度？

第4章 向下服务：基于客户价值的赋能沟通

1. 如何深度聆听从而赋能团队？

Ø 工具：3R聆听模式

2. 如何提问引导积极行动？

Ø 工具：OF式问话方式

3. 如何反馈下属愿意接受？

Ø 原则：赫洛克效应、保龄球效应；

Ø 工具：SBI反馈法、BEST反馈法；

4. 如何请示工作，能够争取更多的支持？

Ø 工具：5A请示法

5. 如何回应下属的工作请示？

Ø 猴子管理法

6. 如何说？让员工的问题得到妥善解决？

第5章 内客文化：基于客户价值的团队文化

1. 服务理念推动的五项行动

Ø 阶段一：告知

Ø 阶段二：推销

Ø 阶段三：测试

Ø 阶段四：商谈

Ø 阶段五：共同创造

2. 服务制度落地的“三化”原则与“三到”思维；

3. 如何实现文化与制度的“表里如一”；

Ø 执行法治化：人才盘点(绩效/价值观)

Ø 文化道具化、内容可视化：氛围营造

Ø 仪式固定化：一年香三年醇五年陈、510阿里日

Ø 内容形象化：阿里土话(102句)：

Ø 案例故事化传播化：

Ø 思想培训化：

4. 领导者的第一推动力。