第一节 我们为什么要沟通

1、沟通的含义

·在动态的环境中，通过信息的交流影响他人的过程。

2、沟通的基本形式

·面对面、会议、网络、书面、电话

3、语言沟通与非语言沟通的比较

·面对面、电话

4、沟通的流程

·发送、渠道、接收、反馈、噪声

5、沟通的重要性

·管理的重要职能

·保障工作任务的完成

·确保工作效率

·保障工作结果

6、职业经理人成功要诀

·良好沟通能力75%、专业+智慧+经验25%

第二节 沟通会遇到哪些障碍

1、障碍之一

·个人能力不足：表达能力、理解能力、方式渠道

2、障碍之二

·岗位职责不清：缺乏岗位说明书、职责描述不清、缺乏监督考核

3、障碍之三

·业务流程不畅：缺乏明确流程、流程不完善、实际流程与制度不符

4、障碍之四

·制度建设不全：无相关规定、有矛盾或重叠之处、制度不健全、规定不具体

5、障碍之五

·文化存在不和：部门墙、声高者有理、只重业绩、政治斗争

第三节 如何进行有效沟通

1、有效沟通的八项法则

· 有效沟通的先决条件是和谐气氛，沟通的方式不能一成不变，给别人一些空间，沟通的意义取决于对方的回应。。。。。。

2、沟通的要领

·多说宽容的话、少说抱怨的话;多说尊重的话、少说讽刺的话。。。。。。

3、企业内部沟通的原则及方法

·如何与上级沟通

·如何与同级沟通

·如何与下级沟通

4、跨部门沟通的四项原则

·合作共赢原则

·喜悦心原则

·同理心原则

·自信心原则

5、促进跨部门沟通的措施

·企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通

·相互兼职

·岗位轮换

第四节 高效沟通的技巧

1、四步打造超级亲和力

·情绪同步、语调和速度同步、生理状态同步、语言文字同步

2、复述

·重复对方说过的话里重要的文字

3、感性回应

·将对方的话加上自己的感受再说出来

4、假借

·假借另一个人的故事把内心的话说出来

5、先跟后带

·先附和对方的观点，然后才带领他去你想去的方向

6、上堆、下切、平推

·用更为广阔的品类包含谈话内容，使谈话内容成为这个广阔品类当中的一部分

·把对方谈话的内容范围缩小、焦点调细

· 引发对方看到能够达到同样意义和目的的更多可能性、找出更多同品类的内容以及在同一层次的其它选择

7、倾听技巧

·闭嘴、忍耐心、不要分心。。。。。。

8、赞美技巧

·真诚及发自内心、具体有例证、角度独到、间接或通过第三者、要及时

9、批评技巧

·第一层：认同、欣赏、关爱、幽默感

·第二层：建议、批评

·第三层：鼓励、希望、信任、支持

10、问话技巧

·开放式问题、封闭式问题、反问、重复对方说话

11、区分技巧

·清晰信念与行为、清晰事实与真相、清晰目标与成果

12、回应技巧

·真诚善意、明确具体、焦点正确

13、无处不在的非正式沟通

·聊天、聚餐、聚会、运动、散步、活动、沙龙

14、会议沟通

·报告类会议、解决问题会议、制定决策会议、收集交流信息会议

15、有效会议的要点

·会议有议题、时间的限制、限制参会人数、会前将资料发给参会人员

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