如何理解质量管理要服务于企业经营呢？也许认为通过考虑质量与交期、质量与成本的妥协保证新产品能及时推向市场，或通过质量管理减少由于质量问题而造成的费用损失等是服务于企业经营的体现，这样的理解没有不对。但我们所说的质量管理服务于经营更多是对企业持续建康经营的贡献。持续建康的基本前提持续的经营利润，利润（通过质量管理减少内部损耗也可增加对利润的贡献）多少很大程度上受到市场份额的影响，而市场份额多少更多由品牌声誉所决定。通过是否对品牌声誉有所贡献，我们可以找到质量管理的出发点，这就是我们所说的”企业质量形象九格图“。

      “企业质量形象九格图“是由知名度和美誉度两个维度组成的矩阵表。良好的产品质量会对贡献于企业的美誉度，但俗话说“坏事传千里“，不好的产品质量也会扩大企业知名度，但影响是负面的。从某种角度看，企业质量管理目的就是通过提供质量优秀的产品给用户作为载体，提高企业美誉度从而服务于企业经营的。

摩尔定律边际定律（在保持同等性能的前提下，数字产品的售价以每年30%～40%的幅度下滑）表明，以硬件盈利为主的传统厂商，市场份额的大小已不是决定盈利多少的主要因素。随着软件技术和互联互通技术的发展和深度应用，产品的软件化和网络化使得用户越来越关注产品的使用体验，这也使得继服务经济形态之后的一种新的经济形态“体验经济”得以出现。体验经济是一种低投入高产出的“暴利“经济，成功的用户体验在企业获得高利润的同时，有效提高消费者对产品的认可，并以最好的方式传递企业价值主导，继而有效提高运营品牌的价值，在硬件微利甚至未来可能出现硬件免费的情况下，用户体验已成为市场成功的关键因素。质量管理要有所突破并更好地服务于企业经营，有必要把质量管理的重点从传统意义上对产品的“符合性质量”和“适用性质量”的管理转移到以用户体验为重点的“体验质量“(QoE, Quality of Experience)管理，并要开始着手考虑有计划地导入和体系化产品的体验质量(QoE)管理体系。那么对企业来说，（导入）体验质量(QoE)管理要考虑哪些因素呢。

一、  体验质量(QoE)管理要求拓展质量管理流程范围起点

检验级的质量管理更多地关注生产阶段的质量，近年来，在集团质量负责人反复叮咛的“病从口入”理念下，更多的企业更加关注形成产品固有质量的研发阶段的质量管理，质量管理水平也逐步提升并进入到预防级质量管理阶段。在体验经济时代，企业所生产的产品已不再是冷冰冰的物品，而是已具备生命力的产品，生命力主要体现是产品经理在定义产品时赋予产品恰当的主题和线索，每当用户接触到产品，便可以对产品的目标用户群和使用场景轮廓产生联想，一旦使用产品即启动体验的线索。体验质量(QoE)管理要求质量管理人员进一步拓宽质量管理流程范围，提前介入到产品孕育的最前端，对市场细分确定的购买群体进行分析，识别和转化成体验质量(QoE)需求，特别是潜在的体验质量(QoE)需求，为体验质量(QoE)管理的策划提供输入。

二、 体验质量(QoE)管理开展基本思路

体验质量(QoE)管理同传统质量管理在基础管理方法没有本质的差别，不同点在于体验质量(QoE)管理策划时对市场细分确定的购买者群体的特点、产品经理定义产品时赋予产品主题和线索的关注，更甚于对产品规格书（技术指标的符合性，这个技术指标往往与用户体验无直接关联）的关注。对质量管理人员来说，产品线索即是体验质量(QoE)管理策划时要分析流程，站在用户视角对线索进行分析，识别一个个应用场景，为每个应用场景中的产品功能行为表现、性能表现、用户习惯、用户的非预期操作、环境适应及兼容等一一做潜在失效模式及影响分析，获取体验质量(QoE)管理的关健质量因子，进而最终形成完整和充分的体验质量(QoE)管理方案。

三、建立产品体验质量(QoE)指标体系

虽然体验质量(QoE)在本质上是一种较主观的概念，与传统质量管理指标相比，体验质量(QoE)指标更不易量化，并且不同产品类型、不同的功能有不同的评估方法，但开始考虑为不同的产品类型设计相应的体验质量(QoE)指标体系，逐层分解并映射到传统质量管理的质量技术指标，然后在这此基础上建立并持续完善体验质量(QoE)指标库，对生存在体验经济时代的企业来说是一件很迫切的任务。

四、   建立用户体验反馈渠道，促进用户体验的持续改进

相对于用户需求多样化和日益增长，任何产品的体验质量(QoE)不可能是完美的，所以建立通畅的用户体验反馈渠道和鼓励用户反馈体验感受和建议等管理机制，对产品持续赢得用户，持续获得市场成功尤为重要。相比其它非互联网产品，同PC软件一样，有着通过C2B方式采集用户体验感受和建议的先天优势。结合企业的持续改进系统，不定期地对户体验需求进行提练、分类、分级并应用新产品的定义和现有产品的持续改善中。

五、  体验质量(QoE)管理将对质量管理人员素质提出更高要求

        同传统的“符合性”质量管理不同，体验质量(QoE)管理在“适用性”质量管理基础上，要求质量管理人员对用户所在地习俗、环境、人文、用户行为特点、甚至用户偏好等有一定的了解，这样才能更好从用的户视角审视产品，从使用线索联想使用适宜场景，从使用场景中寻找体验质量(QoE)管理重点。

      美国质量管理学专家朱兰博士说过“21世纪是质量的世纪”，在“互联+智能”时代，当体验经济到来时，体验质量(QoE)理所当然成为这个时代的基本特征，我们无法回避，只能主动积极应对。

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