《领导力、团队建设、执行力及金牌服务》大纲

【课程介绍】：

在企业管理过程中所碰到的问题都离不开管理者领导力的问题，拿破仑有句名言：“一头狮子带领的一群绵羊，能打败一头绵羊带领的一群狮子。” 俗语说“兵熊熊一个,将熊熊一窝”。本课程从卓越领导力修炼和高情商管理艺术两方面入手，对经理人如何提高管理领导艺术、如何制定合适且有挑战性的目标、组建强战斗力的团队，提升团队凝聚力，并结合工作困扰问题情景模拟针对进行教练辅导，掌握实用工具方法。

领导力指在企业组织内充分地利用人力和客观条件在以最小的成本办成所需的事提高整个团体的办事效率的能力。情绪智力商数是一个人掌控自己和他人情绪的能力。团队管理是现代企业管理核心：优秀的企业管理者应该怎样管理员工？怎样的团队才算一个好团队？怎样才能经营好一个团队？在竞争激烈的工业4.0时代，管理者拥有良好的职业情商可以增强员工归属感、提升心态绩效和行为绩效，充分发挥团队优势，实现企业的战略目标，永续经营，基业长青。

《领导力、团队建设、执行力及金牌服务》课程利用企业教练技术，分组讨论，角色扮演，实操演练等提高企业管理能力，从卓越领导力修炼，打造高绩效团队，提高执行力和战斗士气，综合提升服务能力等多维度深刻剖析了管理者如何训练提升领导力并实践于团队建设管理，帮助学员正确认识领导力的重要性，促进口碑转介绍，提升管理者非职权影响力和人格魅力，运用心理学原理对个体及组织行为进行管理，提高团队工作绩效，让员工更快乐工作，更幸福生活!

【培训收益】:

²  了解卓越领导力和管理者领导艺术提升修炼技巧。

²  确认自身的领导风格及领导力在工作中的应用方法。

²  通过领导力与团队建设的结合更好的完成任务。

²  打造职业阳光心态，激发工作激情和士气。

²  挖掘潜能打鸡血，增强员工的责任感和团队合作精神。

²  增强集体荣誉感，提高对企业的忠诚度和归属感。

²  不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。

²  提高学员执行力，升华团队凝聚力，为企业打造具有高凝聚力的团队。

²  怎样制定分工协调实现团队目标，如何识别不同气质员工及激励方式。

²  凝聚团队的人心，人情，人性，提高团队整体绩效。

²  实战训练出一流团队的，凝聚力，执行力，战斗势气。

²  了解金牌客户服务内容、掌握老客户维护的方法，提升美誉度。

²  学会客户双赢关系技巧、促进客户额口碑转介绍，实现业绩倍增。

²  掌握高情商管理艺术：知人善用、以身作则、开放的沟通、激励团队。

²  掌握团队管理的5P要素，学会与不同下属的管理方法。

²  针对自己的工作，寻找加强系统管理的方法，打造高绩效团队。

【授课方式】：

运用企业教练技术，心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升团队凝聚力和战斗力，增强员工归属感和幸福满意度。

【培训对象】：  企业中高层管理者及营销团队负责人。

【授课时间】：  1-2天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

3、按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出领导力和团队建设困惑问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

4、请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：卓越领导力修炼

互动活动 ：《抓小奴》

1、什么是领导力？

（1）心理测评：测测你的管理能力？

（2）什么是管理？

（3）领导力和管理之间的联系和区别在哪里？

实用技巧：领导者自信心培养方法

（4）领导力的关键要素有哪些

        分组讨论：管理与领导区别？

2、领导力表现的四种行为

（1）描绘愿景

（2）以身作则

     案例分析：柳传志被罚站

（3）激励人心

（4）优化机制

   案例分析：低调的任正非

3、赫茨伯格双因素论

（1）保健因素：

u  工作环境

u  人际关系

u  薪资福利

u  管理方式

u  公司政策

（2）激励因素：

l  受肯定

l  成就感

l  不断成长

l  责任感

l  提升机会

（3）非物质奖励，最受员工们欢迎

（4）企业有效的激励措施或方式

案例分析：华为优秀员工激励机制

4、教练式领导，调动部属的热情

（1）我说给你听

（2）你说给我听

（3）我做给你看

（4）我做给你看

实战演练：如何快速辅导员工

5、增强非职权影响力

l  树立权威，提升权力的使用效果

l  擢升得当，激发员工潜力的策略

l  规划远景，要能够看得到摸得到

l  以身作则，将绝不拖延进行到底

l  以人为本，把员工当做企业主人

l  攻心为上，“收买”人心是最好的办法

实战演练： 皮革马利翁效应在管理中的应用

第三单元：高绩效团队打造

团队游戏：《抓钱》

1、如何高效团队管理

（1）团队管理的5P要素

（2）清晰的共同目标

u  如何设定工作目标

练习：SMART 目标管理原则

u  在繁杂事务中实现高效自我

案例：哈佛大学毕业生20年的跟踪研究

u  目标金字塔

互动：你的人生规划是什么？

（3）确定团队人员

l  如何用EQ情商来选、育、用、留人？

案例：怎么应对“救火式”招聘？ 

l  领导艺术修炼-识人术

互动：一幅漫画识别人性

l  四种典型气质类型

案例：不合群的陈军

（4）行动计划

u  每天补充计划“备忘”！

练习：六点优先工作制

u  时间管理四象限正解 

u  管理的终极目标：效果 /效率 / 效能

案例：HR的两难处境 

（5）团队及个人定位

l  团队的定位

视频赏析：团队合作才能同吃肉 

l  个体的定位：骨干员工vs管理者

l  管理者角色认知的转变对比

l  团队定位之分配角色

反思：你是哪一个？

（6）管理权限

u  授权于人，创造发挥才干的空间

u  如何有效授权？

u  授权后明确沟通：5W2H原则

互动： 我回去怎么给老板申请报销？

2、高情商管理艺术

（1）知人善用

u  用其所长，避其所短

u  用人要趁早，不要论资排队

u  推诚取信，用人不疑

u  令行禁止，赏罚分明

（2）以身作则

l  身教重于言教

l  感召的力量

l  德服>才服>力服

（3）开放的沟通

u  失传的沟通秘笈：同频同率,先跟后带

u  如何同频同率

u  如何先跟后带

实战训练：你该怎么说？

（4）激励团队：

l  何为激励艺术      

l  激励的三件好事

l  非物质激励的21种工具

案例：你送给员工哪句话最有价值？

（5）团队管理的几点忠告

3、人际交往的三条法则

（1）黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

（2）白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

（3）钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

自评：你做到了几个？

第四单元：超强执行力训练

实战训练：《击掌吉尼斯》

1、执行力的概念

（1）什么是执行？什么是执行力？

执行力就是就是把商业目标变商业结果的行动能力!

（2）为什么要修炼执行力？心态≠结果；任务≠结果；苦劳≠结果

案例：买火车票的故事

（3）执行力的重要性

l  执行力对组织的重要性

l  执行力低下是企业管理的最大黑洞

l  强大的执行力是实现战略的必要条件

案例：华为的新员工训练

2、执行力缺失的原因

（1）组织没有形成强有力的执行文化

案例：孙武练兵

（2）个人执行力缺失的原因

案例：贝尔vs格雷

（3）“差不多”先生是谁？

3、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

案例：华为执行力3化理论

（2）落实锡恩4R执行力系统

u  结果定义Result

u  一对一责任Responsibility（责任承诺）

工具：海尔日结果表模板

u  监督检查、跟进追踪Review

工具：责任管理表格参考模板

u  奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

演练：YCYA承诺执行工具

（3）完善制度、简化流程

l  领导者做好表率

l  选用留育好人才

（4）承诺结果的PDCA戴明环

4、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）铸就强执行力文化

凡是工作，必有计划；凡是计划，必有结果；凡是结果，必有责任；凡是责任，必有检查；凡是检查，必有奖罚。

案例分析：曹操割发代首

（5）西点军校22条军规

第五单元：金牌客服及口碑转介绍

团体活动：《创意接龙》

1、什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

（2）成交后致谢恭喜

（3）节日祝福

（4）别忽视“密切接触者”

（5）进行跨时空交流

（6）上门拜访

（7）赠送礼品

案例：为什么他们的老客户推荐率90%

2、让客户感动的三种服务

（1）主动帮助客户拓展他的事业

（2）诚恳关心客户及其家人

（3）做与产品无关的服务

分析：推销之神的客户服务

3、老客户的重要性

（1）留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5

（2）客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%

（3）1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人

（4）忽略老客户，5年内流失50%老客户

（5）推销商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客户来自老客户推荐

（7）20%客户带来80%的利润

       讨论：如何让您的客户满意度提升？

4、如何促进口碑转介绍

（1）行为一：增进情感

案例：没有人抗拒赞美

（2）行为二：要求客户转介绍

u  第一步：引导对方对产品服务正面回应

u  第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值

u  第三步：要求转介绍，并记录资料如姓名、电话、公司信息

u  第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方

u  第五步：感谢对方帮助

u  第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈

（3）行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第六单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

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2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

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（2）

（3）

第七单元：互动解疑答惑

附：【部分案例及视频】

1、返聘6期18天：产量世界第一

五得利面粉集团《企业综合素养培训》系列培训

2、可口可乐三天《员工心理疏导与心理健康》照片

3、vivo手机《情商领导力》两天课程照片

4、河北省企业家协会《非物质激励技巧》掠影

5、BGH亚太国际蔬菜集团《高效沟通技巧》课程顺利举行！

搜狐网：https://www.sohu.com/a/462284636_120383165

淘课网：https://www.taoke.com/trainer/690367/case_detail/11537.htm、

6、安徽某农业保险股份有限公司《企业管理心理学》课程花絮！

搜狐网：https://www.sohu.com/a/395944485_120383165

心理114：http://www.xinli114.cn/content/?784.html

7、成都市中小企业服务中心《HR职业情商与压力管理》精彩花絮

学习114：http://www.study114.cn/content/?282.html

8、国家电网《高效沟通、魅力领导》视频--15分钟视频

今日头条：http://www.365yg.com/item/6543403293610099208/

优酷网：http://v.youku.com/v_show/id_XMzU5NDAxNDI2MA==.html?spm=a2hzp.8253869.0.0

腾讯视频：https://v.qq.com/x/page/g3317lg7x9x.html

9、一汽大众《企业管理心理学》精彩视频-郭敬峰老师17分钟

腾讯视频：https://v.qq.com/x/page/v05010kq5g1.html

优酷网：http://v.youku.com/v_show/id_XMjc1NTQzMzU0MA==.html

今日头条：http://www.toutiao.com/i6418393833909780994/

10、平安汽融《职业情商与团队管理》-领导者如何授权于人14分钟

爱奇艺：https://www.iqiyi.com/v_1j7acu60jqc.html

优酷网：https://v.youku.com/v_show/id_XNTE3MzE2ODk2MA==.html

11、某知名化妆品集团《企业管理心理学》第二期课程-攻心为上“收买”人心的方法

爱奇艺：https://www.iqiyi.com/v_2b0ftio6gvk.html

优酷网：https://v.youku.com/v_show/id_XNTA3Nzk0MjM0NA==.html

12、上海建工集团《职业EQ与团队管理》：团队管理的本质“三效”-6分钟视频

优酷网：https://v.youku.com/v_show/id_XNTgyODk1NjQ5Mg==.html

爱奇艺：https://www.iqiyi.com/v_27ftttm35tk.html

课程标签：领导力,团队建设,执行力,客户服务,领导力提升,高效执行力,金牌客服,团队建设技巧